บริการลูกค้า

จากวิกิพีเดีย สารานุกรมเสรี
ข้ามไปที่การนำทาง ข้ามไปที่การค้นหา
เสมียน DMVช่วยลูกค้าด้านเอกสาร

การบริการลูกค้าคือการให้บริการแก่ลูกค้าก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ ทำให้เป็นส่วนสำคัญในห่วงโซ่คุณค่าของลูกค้า แต่ละอุตสาหกรรมต้องการการบริการลูกค้าในระดับที่แตกต่างกัน[1]แต่ในท้ายที่สุด แนวคิดของการบริการที่ทำได้ดีก็คือการเพิ่มรายได้ การรับรู้ถึงความสำเร็จของการโต้ตอบการบริการลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับพนักงาน "ผู้ที่สามารถปรับตัวเองให้เข้ากับบุคลิกภาพของลูกค้าได้" [2]การบริการลูกค้ามักจะปฏิบัติในลักษณะที่สะท้อนถึงกลยุทธ์และค่านิยมของบริษัท การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพที่ดีมักจะวัดจากการรักษาลูกค้าไว้. การบริการลูกค้าสำหรับบางบริษัทเป็นส่วนหนึ่งของสินทรัพย์ไม่มีตัวตนของบริษัท และสามารถแยกความแตกต่างจากบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมได้ ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีเพียงครั้งเดียวสามารถเปลี่ยนการรับรู้ทั้งหมดที่ลูกค้ามีต่อองค์กรได้ [3]

การบริการลูกค้าไม่เพียงแต่มุ่งเน้นในด้านภายนอกขององค์กร แต่ยังรวมถึงความสัมพันธ์ภายในที่เอื้อต่อกิจกรรมทางธุรกิจ สำหรับบริษัทให้บริการ การบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญเนื่องจากมีปฏิสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้า เช่น ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพหรือกฎหมาย [2]เมื่อไม่ต้องการปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิด มีวิธีการที่แตกต่างกันเพื่อให้บุคคลมีความรู้สึกสนใจ ตัวอย่างเช่น เมื่อถอนเงินจากตู้เอทีเอ็มหรือข้ามเส้นในสวนสนุก ลูกค้ายังคงได้รับบริการที่ต้องการโดยตรง โดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์แบบเห็นหน้ากัน

วิวัฒนาการในอุตสาหกรรมการบริการได้ระบุความต้องการจากผู้บริโภค บริษัทมักจะกำหนดนโยบายหรือมาตรฐานเพื่อเป็นแนวทางให้บุคลากรปฏิบัติตามแพ็คเกจบริการเฉพาะของตน แพ็คเกจบริการเป็นการผสมผสานระหว่างคุณลักษณะที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ที่บริษัทใช้เพื่อดูแลลูกค้า [4]

การสนับสนุนลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าเป็นบริการผู้บริโภคที่หลากหลายเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างคุ้มค่าและถูกต้อง [5]รวมถึงความช่วยเหลือในการวางแผน การติดตั้ง การฝึกอบรม การแก้ไขปัญหา การบำรุงรักษา การอัพเกรด และการกำจัดผลิตภัณฑ์ [5]บริการเหล่านี้อาจให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ในกรณีนี้เรียกว่า "การบริการลูกค้าที่บ้าน" หรือ "การสนับสนุนลูกค้าที่บ้าน" การสนับสนุนลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยให้มั่นใจว่าความต้องการของลูกค้าได้รับการดูแล การสนับสนุนลูกค้าช่วยให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่มอบให้กับลูกค้านั้นเป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา ด้วยประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ลูกค้ามักจะภักดีต่อองค์กร ซึ่งสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันขององค์กรเหนือคู่แข่ง องค์กรควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ [6]

บริการลูกค้าอัตโนมัติ

บุคคลอาจให้บริการลูกค้า (เช่น ตัวแทน ขายและบริการ) หรือโดยวิธีการอัตโนมัติ[7]เช่น คีออสก์ไซต์อินเทอร์เน็ตและแอข้อดีของระบบอัตโนมัติคือความสามารถในการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งอย่างน้อยก็ช่วยเสริมการบริการลูกค้าแบบเห็นหน้ากันเป็นอย่างน้อย [8]นอกจากนี้ยังมีผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจให้กับบริษัท ด้วยวิวัฒนาการของเทคโนโลยี ค่าใช้จ่ายของบริการอัตโนมัติจะมีราคาถูกลงเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้ช่วยให้บริการแก่ลูกค้ามากขึ้นโดยจ่ายเพียงเศษเสี้ยวของค่าจ้างพนักงาน ระบบอัตโนมัติสามารถอำนวยความสะดวกในการบริการลูกค้าหรือเปลี่ยนใหม่ทั้งหมด

การบริการลูกค้าอัตโนมัติที่ได้รับความนิยมนั้นดำเนินการผ่านปัญญาประดิษฐ์ ("AI") ประโยชน์สำหรับลูกค้าของ AI คือความรู้สึกในการพูดคุยกับตัวแทนสดผ่านเทคโนโลยีคำพูดที่ได้รับการปรับปรุงในขณะที่ให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากการบริการตนเอง [9] AI มีความสามารถในการเรียนรู้ผ่านการโต้ตอบเพื่อให้บริการส่วนบุคคล การแลกเปลี่ยน Internet of Things (IoT) อำนวยความสะดวกภายในอุปกรณ์ ช่วยให้เราถ่ายโอนข้อมูลเมื่อเราต้องการ ณ ที่ที่เราต้องการ แกดเจ็ตแต่ละรายการจะจับข้อมูลที่ต้องการในขณะที่ยังคงสื่อสารกับอุปกรณ์อื่นๆ และสามารถทำได้ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทั้งในด้านฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ อีกตัวอย่างหนึ่งของการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติคือทางโทรศัพท์แบบสัมผัสซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับเมนูหลัก IVR (Interactive Voice Response) และการใช้ปุ่มกดเป็นตัวเลือก (เช่น "กด 1 สำหรับภาษาอังกฤษ กด 2 สำหรับภาษาสเปน" ฯลฯ) [10]

อย่างไรก็ตาม ในยุคอินเทอร์เน็ตความท้าทายคือการรักษาและ/หรือปรับปรุงประสบการณ์ส่วนตัวในขณะที่ใช้ประโยชน์จากประสิทธิภาพของการค้าออนไลน์ "ลูกค้าออนไลน์นั้นมองไม่เห็นคุณ (และคุณสำหรับพวกเขา) อย่างแท้จริง ดังนั้นจึงง่ายที่จะเปลี่ยนแปลงพวกเขาทางอารมณ์ แต่การขาดการมองเห็นและสัมผัสที่สัมผัสได้นี้ ก็ยิ่งสำคัญยิ่งขึ้นไปอีกในการสร้างความรู้สึกเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ใน เวทีออนไลน์" (11)

ผู้ช่วยออนไลน์อัตโนมัติพร้อมรูปประจำ ตัวที่ ให้บริการลูกค้าอัตโนมัติบนหน้าเว็บ

ตัวอย่างของการบริการลูกค้าด้วยวิธีเทียมคือผู้ช่วยออนไลน์อัตโนมัติที่สามารถเห็นเป็นรูป แทนตัว บนเว็บไซต์[8]ซึ่งองค์กรต่างๆ สามารถใช้เพื่อลดต้นทุนการดำเนินงานและการฝึกอบรม [8]สิ่งเหล่านี้ขับเคลื่อนโดยchatterbots (เรียกอีกอย่างว่า "chatbots") และเทคโนโลยีที่สำคัญของระบบดังกล่าวคือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ [8]

ในทางกลับกัน ระบบอัตโนมัติได้สร้างความต้องการข้อมูลที่บางครั้งอาจส่งผลกระทบต่อความเป็นส่วนตัวในทางลบ

ตัวชี้วัด

วิธีหลักสองวิธีในการรวบรวมความคิดเห็น ได้แก่ แบบสำรวจลูกค้าและ การวัด คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิใช้สำหรับคำนวณความภักดีที่มีอยู่ระหว่างผู้ให้บริการและผู้บริโภค (12)

คำติชมทันที

หลายองค์กรได้ใช้ลูปการป้อนกลับที่ช่วยให้พวกเขาสามารถรวบรวมคำติชม ณ จุดของประสบการณ์ ตัวอย่างเช่นNational Expressในสหราชอาณาจักรได้เชิญผู้โดยสารให้ส่งข้อความขณะโดยสารรถ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่ามีประโยชน์ เนื่องจากช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้ก่อนที่ลูกค้าจะเกิดข้อบกพร่อง ซึ่งทำให้มีโอกาสมากที่ลูกค้าจะกลับมาในครั้งต่อไป [13]

คำวิจารณ์

Michael Dall และ Adam Bailine เขียนในปี 2547 [14]ว่าคุณภาพและระดับของการบริการลูกค้าลดลงในปีก่อนหน้า และสาเหตุนี้เกิดจากการขาดการสนับสนุนหรือความเข้าใจในระดับผู้บริหารและระดับกลางของบริษัทและนโยบายการบริการลูกค้า . เพื่อจัดการกับข้อโต้แย้งนี้ หลายองค์กรได้ใช้วิธีการที่หลากหลายในการปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้า และตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก อื่นๆ (KPI) [15]

ดูเพิ่มเติม

อ้างอิง

  1. ลูคัส, โรเบิร์ต (2015). ทักษะการบริการลูกค้าสู่ความสำเร็จ นิวยอร์ก: McGraw-Hill ISBN 978-0-07-354546-2.
  2. ^ Buchanan, Leigh (1 มีนาคม 2011). "โฉมการบริการลูกค้า" . นิตยสารอิงค์ . สืบค้นเมื่อ29 ต.ค. 2555 .
  3. เทเรซา สวาร์ตซ์, ดอว์น ยาโคบุชชี. คู่มือการตลาดและการจัดการบริการ เทาซันด์โอ๊คส์ แคลิฟอร์เนีย: Sage
  4. ^ บอร์โดลอย, ซันจีฟ (2019). ปฏิบัติการบริหารบริการ กลยุทธ์ เทคโนโลยีสารสนเทศ นิวยอร์ก: McGraw-Hill ISBN 978-1-260-09242-4.
  5. ^ a b businessdictionary.com > การสนับสนุนลูกค้า Archived 2018-07-23 at the Wayback Machine Retrieved March 2011
  6. ↑ คริตเทนเดน, วิกตอเรีย (2020-01-01) . "บริการสนับสนุนลูกค้า: มากกว่าการสนับสนุนด้านธุรการ - ต้องเป็นกลยุทธ์!" . วารสารการตลาดยุโรป . 54 (7): 1807–1808. ดอย : 10.1108/EJM-07-2020-972 . ISSN 0309-0566 . 
  7. ^ "10 เหตุผลที่ว่าทำไมการบริการลูกค้าอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI คืออนาคต" . ไอบีเอ็ม . คอม 16 ตุลาคม 2560 . สืบค้นเมื่อ2020-05-17 .
  8. ↑ a b c d Kongthorn , Alisa & Sangkeettrakarn, Chatchawal & Kongyoung, Sarawoot & Haruechaiyasak, Choochart (2009). "การนำระบบ Help Desk ออนไลน์ไปใช้โดยอิงจากตัวแทนการสนทนา" . ข้อมูลบรรณานุกรมใน: การดำเนินการ, MEDES '09 Proceedings of the International Conference on Management of Emergent Digital EcoSystems นิวยอร์ก นิวยอร์ก สหรัฐอเมริกา: ACM ISBN 978-1-60558-829-2.{{cite news}}: CS1 maint: ใช้พารามิเตอร์ผู้เขียน ( ลิงค์ ) ดอย : 10.1145/1643823.1643908
  9. เกอเบล, โทเบียส. " AI สนทนาของ Google Duplex แสดงเส้นทางสู่การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น " CMSWire.com _ กลุ่มสื่อที่เรียบง่าย สืบค้นเมื่อ2 มิถุนายน 2561 .
  10. โทเลนติโน, เจมี่ (20 เมษายน 2558). "เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ" . เว็บต่อไป. สืบค้นเมื่อ2020-05-17 .
  11. โซโลมอน, มีคาห์ (4 มีนาคม 2010). "กุญแจเจ็ดประการในการสร้างความภักดีของลูกค้า--และผลกำไรของ บริษัท" บริษัทรวดเร็ว . สืบค้นเมื่อ29 ต.ค. 2555 .
  12. มณฑล, ประทีป จันทรา (2014). "คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ: การวิเคราะห์แนวคิด" . วารสารนานาชาติแนวคิดและปรัชญาการจัดการ . 8 (4): 209. ดอย : 10.1504/ijmcp.2014.066899 . ISSN 1478-1484 . 
  13. ^ "อาหารกลางวันบทที่สี่ - บริการลูกค้า" . ข่าวบีบีซี 3 ตุลาคม 2546 . สืบค้นเมื่อ27 ตุลาคม 2551 .
  14. ^ ดอลล์ ไมเคิล; ไบลีน, อดัม (2004). บริการนี้: ชนะสงครามต่อต้านความเสียหายของลูกค้า (ฉบับที่ 1) บทสุดท้ายก่อน ISBN 0-9753719-0-8.
  15. ^ "การจัดการประสิทธิภาพและ KPI การเชื่อมโยงกิจกรรมกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ " mindtools.com . สืบค้นเมื่อ2018-08-31 .