Inovação em serviços

A inovação em serviços é usada para se referir a muitas coisas. Isso inclui, mas não se limita a:

  1. Inovação em serviços , em produtos de serviços  – produtos de serviços novos ou melhorados (mercadorias ou serviços públicos). Muitas vezes isto é contrastado com “ inovação tecnológica ”, embora os produtos de serviços possam ter elementos tecnológicos. Este sentido de inovação de serviços está intimamente relacionado com a concepção de serviços e o “desenvolvimento de novos serviços”.
  2. Inovação em processos de serviços  – formas novas ou melhoradas de conceber e produzir serviços. Isto pode incluir inovação em sistemas de prestação de serviços, embora muitas vezes isto seja considerado como uma inovação de produto de serviço. Uma inovação deste tipo pode ser tecnológica, tecnológica ou especializada, ou uma questão de organização do trabalho (por exemplo, reestruturação do trabalho entre profissionais e paraprofissionais ).
  3. Inovação em empresas de serviços , organizações e indústrias – inovações organizacionais, bem como inovações de produtos e processos de serviços e gestão de processos de inovação, dentro de organizações de serviços.

Definições

A agência de pesquisa finlandesa TEKES define inovação em serviços como "um conceito de serviço novo ou significativamente melhorado que é colocado em prática. Pode ser, por exemplo, um novo canal de interação com o cliente, um sistema de distribuição ou um conceito tecnológico ou uma combinação deles. Uma inovação em serviços sempre inclui elementos replicáveis ​​que podem ser identificados e reproduzidos sistematicamente em outros casos ou ambientes. O elemento replicável pode ser o resultado do serviço ou o processo do serviço como tal ou uma parte deles. Uma inovação de serviço beneficia tanto o produtor do serviço quanto os clientes e melhora. a vantagem competitiva do seu desenvolvedor Uma inovação em serviços é um produto de serviço ou processo de serviço baseado em alguma tecnologia ou método sistemático. No entanto, nos serviços, a inovação não está necessariamente relacionada à novidade da tecnologia em si, mas a inovação geralmente reside no não. -áreas tecnológicas. As inovações nos serviços podem ser, por exemplo, novas soluções na interface com o cliente, novos métodos de distribuição, novas aplicações de tecnologia no processo de serviços, novas formas de operação com a cadeia de abastecimento ou novas formas de organizar e gerir serviços.

Outra definição proposta por Van Ark et al. (2003) [1] afirma-o como um "conceito de serviço novo ou consideravelmente alterado, canal de interação com o cliente, sistema de prestação de serviços ou conceito tecnológico que individualmente, mas muito provavelmente em combinação, leva a um ou mais serviços (re)novos(ed). funções que são novas para a empresa e mudam o serviço/bem oferecido no mercado e exigem capacidades tecnológicas, humanas ou organizacionais estruturalmente novas da organização de serviços”. Esta definição abrange as noções de inovação tecnológica e não tecnológica. As inovações não tecnológicas nos serviços decorrem principalmente do investimento em factores de produção intangíveis.

Pesquisa de inovação em serviços

Muitas literaturas sobre o que contribui para inovações bem-sucedidas deste tipo vêm do campo de pesquisa do Desenvolvimento de Novos Serviços (por exemplo, Johne e Storey, 1998; [2] Nijssen et al., 2006 [3] ). Os profissionais de design de serviços também discutiram extensivamente as características de produtos e experiências de serviços eficazes. Um dos aspectos-chave de muitas atividades de serviços é o alto envolvimento do cliente/consumidor/usuário na produção do serviço final. Além disso, as empresas cooperam com parceiros comerciais horizontais (por exemplo, concorrentes) e verticais (por exemplo, fornecedores), a fim de desenvolver inovações de serviços relevantes. Sem esta coprodução (ou seja, interactividade na produção de serviços), o serviço muitas vezes não seria criado. Esta coprodução, juntamente com a intangibilidade de muitos produtos de serviços, faz com que a inovação nos serviços assuma frequentemente formas bastante diferentes daquelas conhecidas através de estudos de inovação na indústria transformadora. Os investigadores da inovação sublinharam, por esta razão, que grande parte da inovação nos serviços é difícil de captar em categorias tradicionais, como a inovação de produtos ou processos, e que os seus efeitos são diversos. [1] O processo de coprodução e as interações entre prestador de serviço e cliente também podem constituir o foco da inovação. Um número crescente de associações profissionais possui seções de serviços que promovem pesquisas sobre inovação em serviços, incluindo INFORMS , ISSIP e outras.

Áreas de inovação – modelo de den Hertog

Assim, den Hertog (2000) [4] , que identifica quatro “dimensões” da inovação em serviços, toma uma direção bastante diferente de grande parte da teorização padrão da inovação.

  1. O Conceito de Serviço refere-se a um conceito de serviço que é novo para o seu mercado específico – um novo serviço em vigor, ou na terminologia de Edvardsson (1996, [5] 1997 [6] ), uma “nova proposta de valor”. Muitas inovações de serviços envolvem características bastante intangíveis do serviço, e outras envolvem novas formas de organizar soluções para problemas (sejam estes novos ou familiares). Os exemplos podem incluir novos tipos de contas bancárias ou serviços de informação. Em alguns setores de serviços, como o retalho, fala-se muito em “formatos”, como a organização das lojas de diferentes formas (mais ou menos especializadas, mais ou menos focadas na qualidade ou na redução de custos, etc.).
  2. A Interface do Cliente refere-se à inovação na interface entre o prestador de serviço e seus clientes. Os clientes estão muitas vezes altamente envolvidos na produção de serviços e as mudanças na forma como desempenham os seus papéis e se relacionam com os fornecedores podem ser inovações importantes para muitos serviços. Os exemplos podem incluir uma maior quantidade de autoatendimento para clientes que visitam organizações de serviços. Existe uma literatura francesa sobre inovação em serviços que se concentra especialmente neste tipo de inovação, identificando-a como inovação em “serviço”.
  3. O Sistema de Prestação de Serviços também está frequentemente relacionado com a ligação entre o prestador de serviços e o seu cliente, uma vez que a prestação envolve uma interacção através desta interface. No entanto, existem também disposições organizacionais internas relacionadas com a forma como os trabalhadores dos serviços desempenham o seu trabalho, de modo a prestar os serviços críticos. Muitas inovações dizem respeito à prestação electrónica de serviços, mas também podemos pensar, por exemplo, em inovações nos transportes e nas embalagens (por exemplo, na entrega de pizzas). Um conceito emergente do SDP é a ideia de adotar uma abordagem de “fábrica” para a Inovação de Serviços. Uma abordagem de “fábrica de serviços” é um ambiente padronizado e industrializado para inovação, desenvolvimento e operações de serviços mais eficazes para a era IP.
  4. As opções tecnológicas assemelham-se à inovação de processos mais familiar nos setores industriais. As novas tecnologias de informação são especialmente importantes para os serviços, uma vez que permitem uma maior eficiência e eficácia nos elementos de processamento de informação que são, como vimos, predominantes em grande medida nos sectores de serviços. Também vemos frequentemente produtos físicos acompanhando serviços, como cartões de fidelidade de clientes e cartões RFID “inteligentes” para transações, e uma ampla gama de dispositivos para serviços de comunicação.

Na prática, a maioria das inovações em serviços envolverá quase certamente várias combinações destas quatro dimensões. Por exemplo:

  • Um novo sistema de TI (dimensão tecnológica) pode ser usado para permitir o autoatendimento do cliente (dimensão interface), como no caso de um banco entrar em contato com seus clientes.
  • A capacidade de rastrear um pedido ou a localização de um item que foi postado ou que espera receber.
  • Os serviços podem ser prestados eletronicamente, como no caso de muitos serviços bancários on-line e saques de dinheiro em caixas eletrônicos.
  • Um novo serviço que permite ao cliente examinar várias opções e calcular quanto pagaria com diferentes tipos de contas.
  • Um novo serviço muitas vezes exigirá um novo sistema de prestação de serviços e mudanças na interface do cliente.

Uma elaboração deste modelo para sugerir seis dimensões de inovação foi desenvolvida no decorrer do trabalho sobre setores criativos, por Green, Miles e Rutter. [7] Além da Tecnologia e do Processo de Produção, foram especificadas quatro dimensões cujas ligações são muito fortes em setores criativos como videogames, publicidade e design: Produto Cultural, Conceito Cultural, Entrega e Interface do Usuário.

A literatura sobre inovação em serviços está surpreendentemente pouco relacionada com a literatura sobre desenvolvimento de novos produtos, o que gerou uma linha de estudo sobre desenvolvimento de novos serviços. Isto muitas vezes se concentra na questão gerencialmente importante sobre o que contribui para o sucesso da inovação em serviços. Ver, por exemplo, Johne e Storey (1998), 4 que analisaram numerosos estudos sobre Desenvolvimento de Novos Serviços.

Recursos de serviços e potencial de inovação: artigo influente de Miles (1993) sobre 'Inovação de serviços'

Ian Miles, do Manchester Institute of Innovation Research (MIoIR), da Universidade de Manchester, é um dos estudiosos do estudo de 'Inovação em Serviços'. Ele cunhou o termo em seu artigo de 1993 na revista FUTURES , (Vol. 25, No. 6, pp. 653–672,) [8]. Ele listou uma série de características dos serviços e associou-as a tipos específicos de inovação. Tais inovações visam muitas vezes ultrapassar problemas associados às características do serviço, como a dificuldade em demonstrar o serviço ao cliente, ou os problemas no armazenamento e constituição de stocks do serviço.

Depois de Miles (1993), numerosos estudos foram feitos, um dos estudos mais recentes que chega a conclusões semelhantes foi o de uma pesquisa qualitativa de organizações de serviços realizada por Candi (2007). [2] ) Observe que as inovações relacionadas a “produtos” abaixo têm muito em comum com o desenvolvimento de novos serviços, conforme discutido acima. Na lista a seguir, as características dos serviços estão vinculadas às estratégias de inovação pelo símbolo >>>.

  1. Características de serviços associados à produção de serviços
    1. Tecnologia e Planta (Baixos níveis de equipamento de capital; investimento pesado em edifícios >>> Reduzir custos de edifícios através do uso de telesserviços, números de telefone gratuitos, etc.)
    2. Mão de obra (Alguns serviços altamente profissionais, especialmente exigindo habilidades interpessoais); outros relativamente não qualificados, muitas vezes envolvendo trabalho ocasional ou a tempo parcial. O conhecimento especializado pode ser importante, mas raramente as competências tecnológicas (além da Tecnologia da Informação) >>> Reduzir a dependência de competências dispendiosas e escassas através da utilização de sistemas especializados e inovações relacionadas; Realocação de operações-chave para áreas de baixos custos trabalhistas (usando telecomunicações para manter a coordenação).
    3. Organização do Processo de Trabalho (Força de trabalho frequentemente envolvida em produção artesanal com controle de gestão limitado dos detalhes do trabalho. >>> Usar TI para monitorar a força de trabalho (por exemplo, tacômetros e comunicações móveis para o pessoal de transporte; Visar estruturas organizacionais 'mais planas', com dados de funcionários de campo e de front-office que entram diretamente nos bancos de dados e daí nos Sistemas de Informação Gerencial.)
    4. Características da produção (a produção é muitas vezes não contínua e as economias de escala são limitadas >>> Padronizar a produção (por exemplo, cadeias de 'fast-food'), reorganizar em características mais semelhantes às de uma linha de montagem, com componentes mais padronizados e maior divisão de trabalho. )
    5. Organização da Indústria (Alguns serviços, serviços públicos estatais; outros, muitas vezes, de pequena escala, com grande preponderância de empresas familiares e trabalhadores independentes >>> Exteriorização e privatização de serviços públicos; combinação de pequenas empresas que utilizam tecnologias de rede; gestão de serviços baseada em TI sistemas.)
  2. Recursos de serviços associados ao produto de serviço
    1. Natureza do Produto (Imaterial, muitas vezes com muita informação; Difícil de armazenar ou transportar; Processo e produto difíceis de distinguir. >>> Adicione componentes materiais (por exemplo, cartões de cliente, cartões de membro). Use telemática para pedidos, reservas e, se possível - entrega. Manter elementos de 'interfaces de usuário' familiares.)
    2. Características do produto (geralmente personalizadas de acordo com as necessidades do consumidor. >>> Uso de intercâmbio eletrônico de dados ou Internet para entrada remota de detalhes do cliente; usar software para registrar as necessidades do cliente e combinar com o produto do serviço.
  3. Características dos serviços associados ao consumo de serviços
    1. Entrega do Produto (Produção e consumo coincidentes no tempo e no espaço; muitas vezes o cliente ou fornecedor tem que se deslocar para encontrar a outra parte. >>> Telemática; Caixas Eletrônicos e serviços de informação equivalentes.)
    2. Papel do Consumidor (Os serviços são intensivos para o consumidor , exigindo contribuições do consumidor no processo de design/produção. >>> Uso pelo consumidor de menus padronizados e novos modos de entrega de pedidos .)
    3. Organização do Consumo (Muitas vezes é difícil separar a produção do consumo; o autoatendimento é comum nas economias formais e informais. >>> Aumento do uso do autoatendimento, utilizando a tecnologia existente do consumidor (ou produtor intermediário) – por exemplo, telefones, PCs – e usuários- interfaces de software amigáveis.)
  4. Características dos serviços associados aos mercados de serviços
    1. Organização de Mercados (Alguns serviços prestados através de provisões burocráticas do sector público; alguns custos estão invisivelmente agrupados com bens (por exemplo, sector retalhista). >>> Introdução de quase-mercados e/ou privatização de serviços; novos modos de cobrança ( pagamento por sociedade) , novos sistemas de reservas; maior volatilidade nos preços usando recursos do EPOS e sistemas relacionados.)
    2. Regulação (Regulamentação profissional comum em alguns serviços. >>> Utilização de bases de dados por instituições reguladoras e prestadores de serviços para fornecer e examinar indicadores de desempenho e evidências de diagnóstico.)
    3. Marketing (Difícil demonstrar produtos com antecedência. >>> Garantias; pacotes de demonstração (por exemplo, software de demonstração , shareware, períodos de teste de uso).)

Além disso, foram observadas diversas tendências gerais no processo de inovação em serviços. Esses incluem:

  1. A industrialização dos serviços, envolvendo esforços para padronizar os serviços, para produzir produtos de serviços com características e qualidade previsíveis, com economias de escala e melhores prazos de entrega. Isto normalmente envolve a introdução de altos níveis de divisão de trabalho, com o uso de elementos pré-embalados e automatizados (como refeições pré-preparadas, modelos processados ​​de texto para cartas padronizadas e similares). A padronização dos produtos de serviços tornou-se uma estratégia competitiva para muitas empresas.
  2. Mudança organizacional é inovação. Os dados do inquérito sugerem que os serviços dão especial ênfase à mudança organizacional. Muitas inovações em serviços envolvem combinações de novas tecnologias específicas juntamente com mudanças organizacionais. O papel das inovações organizacionais nos serviços é muito evidente – desenvolvimentos como os supermercados e outras instalações de auto-serviço são significativos no desenvolvimento das indústrias de serviços modernas. Tais inovações organizacionais terão muitas vezes uma dimensão tecnológica, seja esta muito básica (por exemplo, carrinhos de compras) ou relativamente de alta tecnologia (EPOS – ponto de venda electrónico – equipamentos ou ATMs ligados a redes).
  3. Uma trajetória importante de mudança organizacional tem sido em direção ao autoatendimento , sem necessariamente acompanhar esse desenvolvimento até a visão do cliente sentado em casa interagindo com o prestador de serviços através de um terminal remoto. Em vez disso, a reorganização das instalações do prestador de serviços permite o autoatendimento do cliente no estabelecimento de serviço, economizando custos trabalhistas e muitas vezes aumentando a satisfação do usuário, pois é possível tomar decisões anonimamente e no seu próprio ritmo.
  4. Para além do auto-serviço, o envolvimento dos clientes como coprodutores é particularmente importante para serviços empresariais intensivos em conhecimento, com ênfase no papel dos clientes no avanço da experiência dos fornecedores de serviços e na identificação de novos caminhos para a sua aplicação. A Web2.0 trouxe a “ inovação do usuário ” para o primeiro plano nos serviços eletrônicos.

Inovação de serviços usando IoT e Big Data Analytics

No modelo de negócios tradicional do sistema produto-serviço (PSS), as indústrias desenvolvem produtos com serviços de valor agregado, em vez do produto único em si, e fornecem aos seus clientes os serviços necessários. Nesse relacionamento, o objetivo de mercado dos fabricantes não é a venda única de um produto, mas o lucro contínuo dos clientes por meio de uma solução de serviço total, que possa satisfazer as necessidades não atendidas dos clientes. A maioria dos sistemas PSS concentra-se em “dados gerados por humanos ou relacionados a humanos” em vez de “dados gerados por máquinas ou dados industriais”, que podem incluir controladores de máquinas, sensores, sistemas de fabricação, etc. serviços remotos de produtos, incluindo GM OnStar Telematics, Otis Remote Elevator Maintenance (REM) e GE Medical InSite durante a década de 1990.

Inovação em serviços e políticas públicas

Nos últimos anos, os decisores políticos começaram a considerar o potencial de promoção da inovação nos serviços como parte das suas estratégias de desenvolvimento económico. Esta consideração tem sido, em parte, motivada pela crescente contribuição que as actividades de serviços dão às economias nacionais e regionais. Reflete também o reconhecimento emergente de que as medidas políticas tradicionais, como as subvenções à I&D e os apoios à transferência de tecnologia, foram desenvolvidas a partir de uma perspectiva de produção do processo de inovação.

A Comissão Europeia e a OCDE têm estado particularmente activas na procura de gerar reflexão sobre a inovação nos serviços e as suas implicações políticas. Isto resultou em estudos como os relatórios da OCDE sobre serviços intensivos em conhecimento [9] e o relatório do Grupo de Peritos da Comissão Europeia sobre inovação em serviços – o relatório do grupo, "Fostering Innovation in Services" [3], bem como vários estudos TrendChart . [4] A Comissão Europeia lançou também uma série de plataformas de serviços intensivos em conhecimento concebidas para funcionarem como laboratórios para novas políticas públicas de inovação em serviços. Poucas agências de desenvolvimento económico a nível dos Estados-membros, e menos ainda a nível regional, traduziram este novo pensamento sobre a inovação nos serviços em acções políticas. A Finlândia é uma excepção, onde os serviços empresariais intensivos em conhecimento têm sido o foco de muito trabalho regional (especialmente a região de Uusimaa ).

A Finlândia tem estado ativa na reflexão sobre as implicações políticas da inovação nos serviços. Isto fez com que a TEKES – Agência Finlandesa de Financiamento para Tecnologia e Inovação – lançasse a iniciativa SERVE , concebida para apoiar 'empresas e organizações de investigação finlandesas no desenvolvimento de conceitos de serviços inovadores que possam ser reproduzidos ou replicados e onde alguma tecnologia ou método sistemático seja aplicado .' a A Alemanha também empreendeu iniciativas de I&D em serviços. O Canadá e a Noruega também têm programas.

A Irlanda tem estado a considerar uma política de inovação centrada nos serviços, tendo o Forfás – o seu conselho nacional de política e aconselhamento para empresas, comércio, ciência, tecnologia e inovação – realizado uma revisão da política existente na Irlanda e das medidas de apoio à inovação, e delineado opções para uma novo ambiente político e enquadramento em apoio à actividade de inovação em serviços. [10]

A nível regional, há pouca informação disponível sobre a forma como as regiões da Europa estão a responder aos desafios apresentados pela inovação nos serviços. A [CM International] publicou recentemente um inquérito europeu sobre inovação em serviços e respostas políticas regionais. Os resultados sugerem que muito poucas regiões em França, no Reino Unido e na Irlanda têm uma ênfase explícita nos serviços e na inovação. Muitos, no entanto, expressam o desejo de abordar esta questão no futuro próximo. [11]

Notas

  1. ^ Aas, Tor Helge; Pedersen, Per Egil (2010). "Os efeitos da inovação em serviços no nível da empresa: uma revisão da literatura". Revista Internacional de Gestão da Inovação . 14 (5): 759–794. doi :10.1142/S1363919610002878.
  2. ^ Candi (2007)
  3. ^ Inovação na Europa arquivada em 21/10/2007 na Wayback Machine
  4. ^ Pró-inovação Europa arquivada em 24/09/2009 na Wayback Machine

Referências

  1. ^ Semana de Negócios, 29 de março de 2007
  2. ^ Tekes - Serve - Programa de Tecnologia de Serviços Inovadores 2006-2010
  3. ^ Tekes: Agência Finlandesa de Financiamento para Tecnologia e Inovação [12]
  4. ^ Desenvolvimento de novos serviços: uma revisão da literatura e bibliografia comentada
  5. ^ Nijssen, EJ; Hillebrand, B.; Vermeulen, P.; Kemp, R. (2006), "Explorando semelhanças e diferenças de inovação de produtos e serviços", International Journal of Research in Marketing , 23 (3): 241–251, doi :10.1016/j.ijresmar.2006.02.001, hdl : 2066 /45263
  6. ^ den Hertog, P. (dezembro de 2000), Serviços empresariais intensivos em conhecimento como coprodutores de inovação (PDF) , vol. 4, Revista Internacional de Gestão da Inovação[ link morto permanente ]
  7. ^ Edvardsson, B.; Olsson, J. (1996), Conceitos-chave para o desenvolvimento de novos serviços , vol. 16, The Service Industries Journal, pp.
  8. ^ Edvardsson, B. (1997), "Qualidade no desenvolvimento de novos serviços: conceitos-chave e um quadro de referência", International Journal of Production Economics , 52 (2): 31–46, doi :10.1016/S0925-5273(97) 80765-7
  9. ^ Miles, I. (julho-agosto de 1993), "Services in the New Industrial Economy", Futures , 25 (6): 653–672, doi :10.1016/0016-3287(93)90106-4 Veja, para reflexões mais recentes, Miles I. (2001) Services Innovation: A Reconfiguration of Innovation Studies (Universidade de Manchester: documento de discussão PERST DP01-05) em [13] [ permanent dead link ] ; Miles Ian (2004) Service Innovation, um capítulo de livro em Fagerberg et al. (Eds.) (2004), Manual de Inovação de Oxford , Oxford: Oxford University Press; e seu site no Manchester Institute of Innovation Research (MIoIR), MBS, The University of Manchester.
  10. ^ B.van Ark et al., (2003) "Inovação, desempenho e política de serviços: uma revisão" junho de 2003, Research Series No6, Haia
  11. Candi, M (2007), "O papel do design no desenvolvimento de serviços baseados em tecnologia", Design Studies , 28 (6): 559–583, CiteSeerX  10.1.1.127.9028 , doi :10.1016/j.destud.2007.04 0,004
  12. ^ OCDE (2006), Atividades de serviços com uso intensivo de conhecimento e inovação.
  13. ^ Forfás (2006), Inovação em Serviços na Irlanda - Opções para Política de Inovação, arquivado do original em 17/11/2007.
  14. ^ A pesquisa está disponível em cm-intl.com/en [ link morto permanente ]

links externos

  • USE Relatório Global Uma pesquisa global sobre Inovação em Serviços.
  • Geração de inovação em serviços por meio da integração do cliente na indústria musical (download do texto completo)
  • Sociedade Internacional para Profissionais de Inovação em Serviços
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