Projeto de experiência do funcionário

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O design de experiência do funcionário ( EED ou EXD ) é a aplicação do design de experiência para projetar intencionalmente produtos, serviços, eventos e ambientes organizacionais de RH com foco na qualidade da experiência do funcionário , fornecendo soluções relevantes para uma organização. O EED é um dos principais componentes do gerenciamento da experiência do funcionário, que enfatiza a compreensão e o atendimento das necessidades experimentais dos funcionários. [1]

Visão geral [ editar ]

O EED pode ser descrito como o "design intencional do uso ativo ou passivo de produtos ou serviços de RH" [2] e as experiências dos funcionários em geral, que afetam a reação emocional dos funcionários e, portanto, seus comportamentos particulares e lealdade. [3]

A suposição subjacente é que os melhores relacionamentos (cliente/funcionário) são de natureza emocional e alcançados quando as empresas conseguem não apenas satisfazer certas necessidades (por exemplo, remuneração), mas também tornar as interações prazerosas. [3] [4]

O objetivo é proporcionar uma melhor experiência ao cliente por meio do aumento do engajamento e capacitação dos funcionários . [5] Seguindo Krippendorf, EED se concentra na criação de oportunidades significativas e de sentido para o engajamento, [6] e abordando necessidades psicológicas aspiracionais [5] e fundamentais de um funcionário, como autonomia, competência e relacionamento. [7] Abhari, no entanto, recomendou focar nas necessidades experienciais dos funcionários (cognitivas, emocionais, sociais, comportamentais e sensoriais).

Métodos [ editar ]

Relacionado à estratégia de design , o EED é uma abordagem de sistemas participativos para melhorias no local de trabalho que aplica métodos e princípios de design de experiência , como design thinking , cocriação e design empático [2] e novas ferramentas e tecnologias digitais. [8] Ele também usa ferramentas e técnicas típicas do gerenciamento da experiência do cliente e do design de serviços , por exemplo, mapeamento da jornada de experiência do funcionário [9] ou análise de pontos de contato .

O principal objeto de design é a experiência do funcionário, que – quando bem-sucedida – um funcionário considera única, memorável e sustentável ao longo do tempo, gostaria de repetir e desenvolver, e promove entusiasticamente via boca a boca. [4] Suspeita-se que incentive a lealdade criando uma conexão emocional por meio de um contexto envolvente, convincente e consistente. [3] As categorias para o contexto de design da experiência do funcionário são produtos, processos, artefatos, conteúdo, espaço e interações. [2]

Embora o design da experiência do funcionário seja benéfico para criar experiências positivas para o cliente, também é benéfico para funções não voltadas para o cliente.

Muitos elementos podem compor uma experiência bem-sucedida do funcionário, incluindo ambiente de escritório, recompensas e benefícios, trabalho flexível e políticas de roupas casuais.

Partes interessadas [ editar ]

O gerenciamento de recursos humanos , operando em hierarquias e departamentos, desempenha um papel central no design, distribuição e entrega do EED. Como a cocriação é um importante princípio de design, é uma tarefa compartilhada e responsabilidade conjunta de liderança, profissionais de RH e colaboradores. [2] Seguindo a lógica da cadeia serviço-lucro , os beneficiários são também os clientes, como destinatários da melhoria da qualidade do serviço e da própria organização através do aumento dos lucros. [10]

Referências [ editar ]

  1. ^ "Abhari, K., Saad, NM, & Haron, MS (2008). Aprimorando a experiência de serviço através da compreensão: Gestão da experiência do empregado. Seminário internacional sobre otimização de pesquisa de negócios e tecnologia da informação" .
  2. ^ a b c d Menzel-Black, C. & Völkl, C. (2014). "Nach Bedarf designt" . Revista pessoal . doi : 10.13140/2.1.3054.4001 .
  3. ^ a b c Pullman, ME & Gross, MA (2014). "Capacidade de elementos de design de experiência para eliciar emoções e comportamentos de lealdade". Ciências da Decisão . 35 (3): 551-578. doi : 10.1111/j.0011-7315.2004.02611.x .
  4. ^ a b Pine, J. & Gilmore, J. (1998). A Economia da Experiência . Boston: Harvard Business School Press.
  5. ^ a b Ramaswamy, V. (2009). "Liderar a transformação para a cocriação de valor". Estratégia e Liderança . 37 (2): 32–37. doi : 10.1108/10878570910941208 .
  6. ^ Krippendorff, K. (1989). "Nos contextos essenciais dos artefatos ou na proposição de que" o design está dando sentido ( das coisas ) " . 
  7. ^ Sheldon, KM; Elliot, AJ; Kim, Y. & Kasser, T. (2001). "O que é satisfatório em eventos satisfatórios? Testando 10 necessidades psicológicas candidatas". Revista de Personalidade e Psicologia Social . 80 (2): 325–39. CiteSeerX 10.1.1.455.2278 . doi : 10.1037/0022-3514.80.2.325 . PMID 11220449 .  
  8. ^ "Abhari, K. (2019). Por que o significado é a chave para a experiência do funcionário - e a satisfação do cliente" .
  9. ^ Oracle Human Capital Management (2014). "Uma abordagem centrada no funcionário para RH - Mapeamento da jornada de experiência do funcionário (EXJM)" (PDF) .
  10. ^ Heskett, JL & Schlesinger, LA (1994). "Colocando a cadeia serviço-lucro para funcionar" (PDF) . Harvard Business Review . 72 (2): 164–174. Arquivado a partir do original (PDF) em 22/01/2015 . Recuperado em 2014-11-03 .