品質管理

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品質管理は、組織、製品、またはサービスの一貫性を保証します。品質計画品質保証品質管理品質改善の4つの主要コンポーネントがあります[1]品質管理は、製品とサービスの品質だけでなく、それを達成するための手段にも焦点を当てています。したがって、品質管理では、品質保証とプロセスおよび製品の制御を使用して、より一貫した品質を実現します。品質管理も品質管理の一部です。顧客が何を望んでいて、それに対して喜んで支払うかによって、品質が決まります。これは、市場の既知または未知の消費者に対する書面または書面によるコミットメントです。したがって、品質は、意図された使用への適合性、言い換えれば、製品が意図された機能をどれだけうまく実行するかとして定義することができます。

進化

品質管理は最近の現象ですが、組織にとって重要です。芸術品や工芸品を支えた文明は、クライアントが通常の商品よりも高い品質基準を満たす商品を選択することを可能にしました。芸術と工芸がマスター職人または芸術家の責任である社会では、これらのマスターは彼らのスタジオを導き、他の人を訓練し、監督するでしょう。大量生産と反復的な作業慣行が開始されるにつれて、職人の重要性は低下しました。目的は、同じ商品を大量に生産することでした。このアプローチの米国での最初の支持者は、マスケット銃の(交換可能な)部品製造を提案したEli Whitneyでした。したがって、同じコンポーネントを製造し、マスケット銃の組立ラインを作成しました。次の一歩は、以下を含む数人によって推進されました産業効率の向上を目指した機械エンジニア、フレデリック・ウィンスロー・テイラー。彼は「科学的管理法の父」と呼ばれることもあります。彼は効率運動の知的リーダーの一人であり、彼のアプローチの一部は、標準化や改善された慣行の採用などの側面を含む、品質管理のさらなる基盤を築きました。ヘンリー・フォードは、プロセスと品質管理の実践を彼の組立ラインで運用する上でも重要でした。ドイツでは、カールベンツ第二次世界大戦後、フォルクスワーゲンで実際の大量生産が適切に開始されましたが、自動車の発明者と呼ばれることもあり、同様の組み立てと生産の慣行を追求していました。この期間以降、北米の企業は主に、効率を高めた低コストに対する生産に重点を置いてきました。

Walter A. Shewhartは、1924年に最初に提案された統計的手法を使用して、生産の品質管理手法を作成することにより、品質管理への進化に大きな一歩を踏み出しました。これが、統計的品質管理に関する彼の継続的な作業の基盤となりました。W.エドワーズデミングは、第二次世界大戦中に米国で統計的工程管理手法を適用し、それによって軍需品やその他の戦略的に重要な製品の製造における品質を向上させることに成功しました。

国の観点から見た質の高いリーダーシップは、過去数十年で変化しました。第二次世界大戦後、日本は経済再建の一環として品質改善を国家の義務とすることを決定し、とりわけシューハートデミングジュランの助けを求めました。W.エドワーズデミングは、1950年以降、日本でシューハートのアイデアを支持しました。彼はおそらく、品質、生産性、競争力を確立する経営哲学で最もよく知られています。彼は14ポイントを策定しました彼の深い洞察の多くの高レベルの抽象化であるマネージャーの注目の的です。それらは、より深い洞察を学び、理解することによって解釈されるべきです。これらの14のポイントには、次のような重要な概念が含まれています。

  • 部門間の障壁を打ち破る
  • 経営陣は彼らの責任を学び、リーダーシップをとるべきです
  • 監督は、人や機械、ガジェットがより良い仕事をするのを助けることでなければなりません
  • 生産とサービスのシステムを絶えずそして永遠に改善する
  • 教育と自己改善の活発なプログラムを確立する
  • 誰もが会社のために効果的に働くことができるように、恐れを追い払ってください[2]

1950年代から1960年代にかけて、日本製品は安さと低品質の代名詞でしたが、1970年代以降、日本は製品の高品質を達成するなど、品質への取り組みが成功し始めました。たとえば、日本車は定期的にJDパワーの顧客満足度を上回っています。1980年代に、デミングはフォードモーターカンパニーから、日本のメーカーに遅れをとっていることに気づいた後、品質イニシアチブを開始するように依頼されました。多くの非常に成功した品質イニシアチブが日本人によって発明されました(例えば、このページを参照してください:田口玄一QFDトヨタ生産方式)。方法の多くは、技術を提供するだけでなく、関連する質の高い文化(つまり、人的要因)も持っています。これらの方法は、数十年前に日本の方法を非難したのと同じ西側諸国で現在採用されています。

顧客は、品質が製品やサービスの重要な属性であることを認識しています。サプライヤーは、品質が自社製品と競合他社製品との重要な差別化要因になる可能性があることを認識しています(品質差別化は品質ギャップとも呼ばれます)。過去20年間で、この品質のギャップは競争力のある製品とサービスの間で大幅に減少しました。これは、中国やインドなどの国々への製造の請負(アウトソーシングとも呼ばれる)、および貿易と競争の国際化に一部起因しています。これらの国々は、とりわけ、国際基準と顧客の要求を満たすために、独自の品質基準を引き上げています。[3] [ 4] ISO 9000一連の規格は、おそらく品質管理のための最もよく知られている国際規格です。

質の高い文化、知識管理の重要性、高品質の促進と達成におけるリーダーシップの役割など、いくつかのテーマはより重要になっています。システム思考のような分野は、品質管理において独立した要素ではなく、人、プロセス、および製品が一緒に考慮されるように、品質に対して より包括的なアプローチをもたらしています。

製品を規制する政府機関[5] [6]および産業組織[7] [8]は、品質文化がそれらの製品を製造する企業を支援する可能性があることを認識しています。60以上の多国籍企業を対象にした調査によると、従業員が質の低い文化を持っていると評価した企業は、質の高い文化を持っていると評価した企業と比較して、5000人の従業員ごとに年間6,700万ドルのコストが増加しました。[9]

品質思考の影響は、製造業の壁の外にある非伝統的なアプリケーションに広がり、サービスセクターや、販売マーケティング顧客サービスなどの分野にまで広がっています。[10]銀行部門で収集された統計的証拠は、質の高い文化と競争上の優位性との間に強い相関関係があることを示しています。[11]

顧客満足は品質管理のバックボーンであり、今でも重要です。ただし、研究の焦点は、唯一の顧客の焦点から利害関係者の焦点へと拡大しています。[12]これは利害関係者理論の発展に続くものです。品質管理のさらなる発展は、品質管理と持続可能な開発の間の相乗効果の探求です。[13]

原則

品質管理の国際規格(ISO 9001:2015)は、組織をパフォーマンスの向上に導くためにトップマネジメントが使用できる多くの管理原則を採用しています。

顧客重視

品質管理の主な焦点は、顧客の要件を満たし、顧客の期待を超えるよう努めることです。


理論的根拠

持続的な成功は、組織が顧客やそれが依存する他の利害関係者の信頼を引き付け、維持するときに達成されます。顧客とのやり取りのあらゆる側面は、顧客により多くの価値を生み出す機会を提供します。顧客やその他の利害関係者の現在および将来のニーズを理解することは、組織の持続的な成功に貢献します[14]

リーダーシップ

すべてのレベルのリーダーは、目的と方向性の統一を確立し、人々が組織の品質目標の達成に従事する条件を作成します。リーダーシップは、品質向上に必要な変更を取り入れ、組織全体で品質感を促進する必要があります。

理論的根拠

目的と方向性の統一と人々の関与により、組織はその戦略、ポリシー、プロセス、およびリソースを調整して、その目的を達成することができます [15]

人々の関与

組織全体のすべてのレベルで 有能で権限を与えられ、従事している人々は、価値を創造し提供する能力を強化するために不可欠です。

理論的根拠

組織を効果的かつ効率的に管理するには、あらゆるレベルのすべての人々を巻き込み、個人として尊重することが重要です。認識、権限付与、および能力の強化により、組織の品質目標を達成するための人々の関与が促進されます。[16]

プロセスアプローチ

一貫性のある予測可能な結果は、アクティビティが一貫したシステムとして機能する相互に関連するプロセスとして理解および管理される場合に、より効果的かつ効率的に達成されます。

理論的根拠

品質マネジメントシステムは、相互に関連するプロセスで構成されています。このシステムによって結果がどのように生成されるかを理解することで、組織はシステムとそのパフォーマンスを最適化できます。[17]

改善

成功している組織は、継続的に改善に重点を置いています。

理論的根拠

組織が現在のパフォーマンスレベルを維持し、内部および外部の状態の変化に対応し、新しい機会を創出するには、改善が不可欠です。[18]

エビデンスに基づく意思決定

データと情報の分析と評価に基づく決定は、望ましい結果を生み出す可能性が高くなります。

理論的根拠

意思決定は複雑なプロセスになる可能性があり、常に不確実性が伴います。多くの場合、複数のタイプと入力ソース、およびそれらの解釈が含まれますが、これは主観的な場合があります。原因と結果の関係および潜在的な意図しない結果を理解することが重要です。事実証拠、およびデータ分析は、意思決定におけるより大きな客観性と信頼につながります。[19]

関係管理

持続的な成功のために、組織はサプライヤー、小売業者 などの利害関係者との関係を管理します。

理論的根拠

利害関係者は、組織や業界のパフォーマンスに影響を与えます。組織がすべての利害関係者との関係を管理して、パフォーマンスへの影響を最適化すると、持続的な成功が達成される可能性が高くなります。サプライヤーおよびパートナーネットワークとの関係管理は特に重要です。[20]

批評

社会科学者のBettinaWarzecha(2017)[21]は、品質管理(QM)の中心的な概念について説明しています。たとえば、プロセスの方向性、可制御性、現代の神話としての欠陥ゼロなどです。彼女は、ゼロエラープロセスとそれに関連する可制御性の錯覚には、自己参照の認識論的問題が関係していると主張しています。QMでのプロセスの強調は、構造とプロセスの違いの人為的、したがって恣意性も無視します。とりわけ、管理の複雑さを標準化された(数学的な)手順に減らすことはできません。彼女によると、QMのリスクと負の副作用は通常、利益よりも大きいです(brand eins、2010も参照)。[22]

品質向上など

PDCAサイクル[23]

品質向上には多くの方法があります。これらは、製品の改善、プロセスの改善、および人に基づく改善を対象としています。次のリストは、品質管理の方法と、品質改善を組み込んで推進する手法です。

  1. ISO 9004 —パフォーマンス向上のためのガイドライン。
  2. ISO 9001-顧客やその他の関連する利害関係者のニーズを満たす製品とサービスを一貫して提供する能力を証明したい組織のための認定品質管理システム(QMS)。[24]
  3. ISO 15504 -4:2005 —情報技術—プロセス評価—パート4:プロセス改善とプロセス能力決定のための使用に関するガイダンス。
  4. QFD —品質機能の展開。品質アプローチの家としても知られています。
  5. カイゼン—改善、より良い変化のための日本語。一般的な英語の用語は継続的改善です。
  6. ゼロディフェクトプログラム—統計的プロセス制御とシックスシグマの発明者へのインプットの1つに基づいて、日本のNEC株式会社によって作成されました。
  7. シックスシグマ—6σ、シックスシグマは、統計的プロセス制御、実験計画法、故障モードおよび影響分析(FMEA)などの確立された方法を全体的なフレームワークに組み合わせています。
  8. PDCA —品質管理の目的で、サイクルを計画、実行、チェック、実行します。(シックスシグマのDMAIC手法(定義、測定、分析、改善、制御)は、これの特定の実装と見なすことができます。)
  9. QCサークル—改善へのグループ(人々志向)アプローチ。
  10. タグチメソッド—品質ロバストネス、品質損失関数、ターゲット仕様などの統計指向のメソッド。
  11. トヨタ生産方式—西部でリーン生産方式に作り直されました。
  12. 感性工学—製品に関する顧客の感情的なフィードバックを収集して改善を推進することに焦点を当てたアプローチ。
  13. TQM総合的品質管理は、すべての組織プロセスに品質意識を組み込むことを目的とした管理戦略です。日本で最初に昇進したデミング賞は、米国ではマルコム・バルドリッジ国家品質賞として、ヨーロッパでは欧州品質管理財団賞として採用され、採用されました(それぞれ独自のバリエーションがあります)。
  14. TRIZ —「独創的な問題解決の理論」を意味する
  15. BPRビジネスプロセスリエンジニアリング、組織内のワークフローとプロセスを最適化することを目的とした管理アプローチ。
  16. OQRM —オブジェクト指向の品質とリスク管理、品質とリスク管理のモデル。[25]
  17. トップダウンとボトムアップのアプローチ—変化へのリーダーシップのアプローチ[26]

各アプローチの支持者は、それらを改善するだけでなく、小、中、大の利益のためにそれらを適用しようと努めてきました。単純なものはプロセスアプローチであり、これはISO 9001:2008品質管理システム規格の基礎を形成し、「品質管理の8つの原則」から正式に推進されており、プロセスアプローチはその1つです。タレハ[27]メカニズムと利点について次のように書いています。「プロセス(習熟度)は言葉で制限される場合がありますが、その適用性は制限されません。全体的な利益の基準を満たしている一方で、参加者によって強化された能力の観点から、組織はより新しいものを求めています。ビジネスの成功への方向性は、人々と組織の両方の個々のブランドイメージが上昇します。これまでは小さいと評価されていた能力がよりよく認識され、今ではより強力で実り多いものとして高く評価されています。」[28]より複雑な品質改善ツールは、当初は対象とされていなかった企業タイプに合わせて調整されています。たとえば、シックスシグマは製造業向けに設計されましたが、サービス企業にも広がっています。これらのアプローチと方法はそれぞれ成功しましたが、失敗もありました。

成功と失敗の一般的な差別化要因には、改善を導くためのコミットメント、知識、専門知識、望ましい変更/改善の範囲(ビッグバンタイプの変更は、小さな変更と比較して失敗する傾向があります)、企業文化への適応などがあります。たとえば、QCサークルはすべての企業でうまく機能しているわけではなく(一部の管理者によっても落胆されています)、TQMに参加している企業の中で全国品質賞を受賞している企業は比較的少数です。

シックスシグマだけでなく、BPRの失敗もよく知られています。したがって、企業はどの品質改善方法を採用するかを慎重に検討する必要があり、ここにリストされているすべての方法を採用するべきではありません。

品質向上のアプローチを選択する際には、文化などの人的要因を過小評価しないことが重要です。改善(変更)は、実装、受け入れ、受け入れられた慣行としての安定化に時間がかかります。改善は、次の改善が行われる前に、変更が安定して実際の改善として評価されるように、新しい変更の実装の間に一時停止を許可する必要があります(したがって、継続的な改善ではなく継続的な改善)。

文化を変える改善は、変化に対するより大きな抵抗を克服しなければならないため、より時間がかかります。大きな変革を行うよりも、既存の文化的境界内で作業し、小さな改善(つまり「カイゼン」 )を行う方が簡単で、多くの場合、より効果的です。日本でのカイゼンの使用は、日本の産業的および経済的強さを生み出す主な理由でした。

一方、変革の変化は、企業が危機に直面し、生き残るために大きな変化を起こす必要がある場合に最も効果的です。日本では、カイゼンの地であるカルロスゴーンが、財政的および運営上の危機にあった日産自動車の変革を主導しました。よく組織された品質改善プログラムは、品質改善方法を選択する際にこれらすべての要素を考慮に入れます。

品質基準

ISO規格

国際標準化機構ISO )は、各国の標準化団体を通じて165か国を代表する独立した非政府連合です。ISOは専門家を集めて知識を共有し、自主的なコンセンサスベースの国際的な商業、産業、技術標準を開発します。

ISOは、1987年に品質管理システム(QMS)[29]規格を作成しました。これらは、ISO 9001:1987、ISO 9002:1987、およびISO 9003:1987で構成されるISO 9000:1987シリーズの規格でした。これらは、活動またはプロセスのタイプ(設計、生産、またはサービス提供)に基づいて、さまざまなタイプの業界に適用可能でした。

規格は、国際標準化機構によって数年ごとに見直されます。1994年のバージョンは、ISO 9000:1994シリーズと呼ばれていました。ISO 9001:1994、9002:1994、9003:1994バージョンで構成されています。

2000年にメジャーリビジョンが発行され、このシリーズはISO 9000:2000シリーズと呼ばれていました。ISO 9002および9003規格は、ISO 9001:2000という1つの認証可能な規格に統合されました。2003年12月以降、ISO 9002または9003標準を保持している組織は、新しい標準への移行を完了する必要がありました。

ISOは、2008年10月14日にマイナーリビジョンISO 9001:2008をリリースしました。これには、新しい要件は含まれていません。変更の多くは、文法の一貫性を改善し、標準を使用する175か国(2007年12月現在)の950,000を超える認定組織が使用できるように標準を他の言語に翻訳しやすくすることでした。

ISO 9004:2009ドキュメントは、基本規格(ISO 9001:2000)に加えてパフォーマンスを向上させるためのガイドラインを提供しますこの規格は、プロセス評価の測定フレームワークと同様に、それに基づいて、品質管理を改善するための測定フレームワークを提供します。

最後の主要な改訂は2015年9月15日に公開されました。この変更により、ISO指令1付属書SLに含まれる高レベル構造が初めて採用されました。

ISOによって作成された品質管理システム規格は、製品やサービス自体ではなく、組織のプロセスと管理の取り決めを認証することを目的としています。ISO 9000ファミリーの規格は、製品またはサービスの承認の要件を定めていません。代わりに、ISO 9001は、製品またはサービスの要件が組織とその顧客の間で合意されていること、および組織がこれらの合意された要件を達成するためにビジネスプロセスを管理することを要求しています。

ISO 9001は、規格の品質マネジメントシステム要件は一般的であり、そのタイプやサイズ、または提供する製品やサービスに関係なく、あらゆる組織に適用できることを意図していると述べていますが、ISOはいくつかの個別の規格も公開しています。公衆の健康と安全に関連する独自の要素がこれらの品質管理に統合されることを保証するために、特定の産業、多くの場合、国や他の世界的な管轄によって通常規制される商品の生産または処理に関与する産業の品質管理システム要件を指定しますシステム。

ISO 13485関連する規制要件を満たす能力を実証するために、医療機器の設計と製造に関与する組織の品質管理システム要件を指定します。このような組織は、医療機器の設計と開発、製造、保管と流通、設置、またはサービス、および関連する活動(技術サポートなど)の設計と開発または提供を含む、ライフサイクルの1つ以上の段階に関与できます。ISO 13485は、そのような組織に品質管理システム関連のサービスを含む、製品を提供するサプライヤーまたは外部の関係者によっても使用できます。ISOは、規制目的で製薬業界に固有の品質マネジメントシステム要件を指定する同様の方法で規格を公開していません。

2005年、ISOは食品業界の食品安全管理システム要件を指定するISO22000を公開しました。この規格は、ISO9000とHACCP規格の価値と原則をカバーしています。これは、食品業界に単一の統合された標準を提供し、フードチェーン内のあらゆる組織の要件を定義します。

技術規格TS16949は、ISO 9001:2008の要件に加えて、特に自動車業界向けの要件を定義しています。

ISOには、品質管理をサポートする多くの規格があります。1つのグループはプロセス(ISO / IEC12207およびISO / IEC 15288を含む)について説明し、もう1つのグループはプロセスの評価と改善ISO15504について説明します。

CMMIとIDEALメソッド

Software Engineering Instituteには、それぞれCMMI(Capability Maturity Model Integration)およびIDEAL と呼ばれる独自のプロセス評価および改善方法があります。

Capability Maturity Model Integration(CMMI)は、カーネギーメロン大学によって管理および販売されているプロセス改善トレーニングおよび評価プログラムとサービスであり、特にソフトウェア開発において、多くのDODおよび米国政府の契約で必要とされています。カーネギーメロン大学は、CMMIを使用して、プロジェクト、部門、または組織全体のプロセス改善を導くことができると主張しています。CMMI方法論では、プロセスは成熟度レベルに従って評価されます。成熟度レベルは、初期、管理、定義、定量的管理、最適化として定義されます。現在サポートされているのはCMMIバージョン1.3です。CMMIは、カーネギーメロン大学によって米国特許商標庁に登録されています。

CMMIの3つのコンステレーションは次のとおりです。

  • 製品およびサービス開発(開発のためのCMMI)
  • サービスの確立、管理、および提供(サービスのCMMI)
  • 製品とサービスの取得(取得のためのCMMI)。

CMMIバージョン1.3は2010年11月1日にリリースされました。このリリースは、3つのCMMIモデル(開発用CMMI、サービス用CMMI、取得用CMMI)をすべて更新して一貫性を保ち、成熟度の高い慣行を改善するため、注目に値します。CMMI製品チームは、モデルの1,150以上の変更要求と、評価方法の850以上の変更要求をレビューしました。

成熟した技術をソフトウェアコミュニティに移行するという使命の一環として、SEIは、CMMI関連の製品と活動をカーネギーメロン大学の技術商業化企業であるCarnegie Innovationsの100%管理子会社であるCMMI研究所に移管しました。[30]

その他の品質管理情報

  • EFQMエクセレンスアワード(旧ヨーロッパ品質賞):総合品質管理に対するヨーロッパ賞

1991年以来、欧州品質管理財団(EFQM)によって提示されてきた組織の卓越性。 www.efqm.org同様の賞が、ヨーロッパ中のEFQMのナショナルパートナー組織によって授与されます。たとえば、英国では、British Quality Foundation(BQF)がUK ExcellenceAwardsを運営しています。これらの賞は、組織のフレームワークであるEFQMエクセレンスモデルに基づいています。www.bqf.org.uk

  • デミング賞: 1951年以来の品質管理に対する日本の賞。www.deming.org
  • Malcolm Baldrige National Quality Award: 1987年に創設された卓越したパフォーマンスに対する米国系アメリカ人賞。[1]

認証

1995年以来、米国品質協会は品質/組織の卓越性(CMQ / OE)の認定マネージャーを提供してきました。これは、2005年までCertified Quality Manager(CQM)として知られていました。ASQ

品質管理ソフトウェア

品質管理ソフトウェアは、組織が高品質の製品の配送を管理するために使用するテクノロジーのカテゴリです。ソリューションの機能はさまざまですが、自動化機能を使用すると、通常、内部および外部のリスク、コンプライアンス、プロセスと製品の品質を管理するためのコンポーネントが含まれます。事前構成された業界固有のソリューションが利用可能であり、通常、ERPSCMCRMPLMなどの既存のITアーキテクチャアプリケーションとの統合が必要です。

品質管理ソフトウェアの機能

エンタープライズ品質管理ソフトウェア

テクノロジーと品質管理ソフトウェアの交差により、新しいソフトウェアカテゴリであるエンタープライズ品質管理ソフトウェア(EQMS)が登場しました。EQMSは、バリューチェーン全体からの品質管理データを一元化、標準化、および合理化する、部門の枠を超えたコミュニケーションとコラボレーションのためのプラットフォームです。このソフトウェアは、従来実装されていたスタンドアロンのターゲットソリューションによって作成された機能的なサイロを分解します。サプライチェーン活動、設計、生産、流通、およびサービスにわたる情報の拡散とアクセス可能性をサポートし、製品とプロセスの品質を管理するための全体的な視点を提供します。[31]

品質条件

  • 品質改善は、結果を達成するための信頼性を改善するためのプロセスの意図的な変更であるという点で、品質管理と区別することができます。
  • 品質管理は、結果を達成するための信頼性を維持するためにプロセスの完全性を維持するための継続的な取り組みです。
  • 品質保証は、製品またはサービスが所定の要件を満たすのに十分な信頼を提供するために必要な計画的または体系的なアクションです。

も参照してください

参考文献

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さらに読む

外部リンク

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