Wikipédia : Équipe d'intervention de bénévoles

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Tableau de bord des bénévoles OTRS (à partir de 2016)

La Volunteer Response Team (VRT) est un groupe de bénévoles qui répondent à la plupart des e-mails envoyés à Wikipedia et à la Wikimedia Foundation . Avant avril 2021, l'équipe utilisait le logiciel Open-source Ticket Request System (« OTRS ») pour organiser et traiter les e-mails qu'elle recevait. Après l'arrêt de la version open source d'OTRS par son développeur, l'équipe utilise désormais Znuny , qui est un fork open source du logiciel OTRS. OTRS est encore souvent utilisé comme un terme abrégé pour désigner l'équipe elle-même.

Le logiciel Znuny offre à plusieurs personnes un moyen organisé de catégoriser et de répondre aux e-mails de tiers, de sorte que l'équipe peut être interprétée comme une sorte d'équipe de messagerie du service client à l'échelle de Wikimedia. Les volontaires doivent avoir une expérience exceptionnellement bonne sur les projets Wikimedia, et sont tenus d'accepter l' accord de confidentialité pour les informations non publiques .

Plusieurs adresses e-mail différentes parviennent à l'équipe de bénévoles. Si on vous a conseillé de « contacter OTRS » et qu'on vous a envoyé ici, veuillez lire Wikipedia : Contactez-nous pour plus de conseils, y compris des suggestions sur l'adresse e-mail à laquelle écrire pour des problèmes particuliers ainsi que d'autres moyens possibles de résoudre votre problème.

Activités d'équipe

L'équipe d'intervention bénévole reçoit une grande variété d'e-mails :

La plupart des demandes relatives aux questions éditoriales habituelles sont renvoyées aux processus normaux sur le wiki. Les volontaires peuvent fournir une assistance plus active pour les problèmes de diffamation et de confidentialité et pour les demandes des sujets d'articles. L'équipe d'intervention bénévole sert également de point de contact pour les tiers qui ne connaissent pas le processus d'édition de Wikipédia, qui souhaitent informer Wikipédia d'une erreur ou d'un problème concernant un article.

Droit d'utilisateur (global)

Tous les éditeurs ayant accès aux autorisations VRT et/ou à la file d'attente de soumission de photos reçoivent le droit d'utilisateur global de l'agent d'autorisations VRT . Le droit d'utilisateur lui-même comprend uniquement l'autorisation de lire les pages (détenues par chaque adresse IP et compte d'utilisateur), d'accéder au wiki VRT et la possibilité d'activer l' authentification à deux facteurs . Le droit d'utilisateur existe pour un filtre d'édition qui empêche les membres non-VRT d'ajouter ou de supprimer des modèles d'autorisation VRT.

Utilisateurs, tickets et files d'attente

Voir meta:VRT pour la page principale et une liste plus complète des files d'attente et des bénévoles répertoriés publiquement

Billets et files d'attente

Les demandes de courrier électronique entrantes dans le système OTRS de Wikimedia sont appelées "tickets" et sont identifiées par un "numéro de ticket" . Les e-mails sont classés à l'arrivée par langue et type de contenu pour permettre un service amélioré.

Les membres de l'équipe ont accès à des catégories désignées de courrier électronique (appelées « files d'attente » ) selon la décision des administrateurs OTRS. Il existe deux ensembles principaux de files d'attente qui se rapportent directement à Wikipédia anglais :

  • info-en , qui traite les demandes générales envoyées en anglais, y compris la plupart des questions de droit d'auteur. Il s'agit d'un ensemble général de files d'attente, donc les tickets ici peuvent être liés à n'importe quel projet de la Wikimedia Foundation dans n'importe quelle langue.
  • Autorisations , qui gère les tickets des détenteurs de droits d'auteur accordant à la Wikimedia Foundation l'autorisation de réutiliser du texte, des images ou d'autres médias.

Le système OTRS est également utilisé par les Stewards et les équipes anglaises Checkuser et Oversight de Wikipedia pour gérer les demandes entrantes.

Membre de l'équipe d'intervention bénévole

L'adhésion à l'équipe est sous la supervision directe des administrateurs OTRS (eux-mêmes approuvés par la Fondation Wikimedia), à des individus de tous les projets suffisamment fiables pour donner des réponses courtoises et bien informées. Le travail d'équipe de bénévoles implique souvent d'être prêt à travailler sur des messages difficiles, sensibles et parfois hostiles envoyés à Wikimedia ; être sensible aux besoins des étrangers; et d'une discrétion exemplaire.

La liste complète des comptes d'utilisateurs sur le système OTRS peut être trouvée sur Meta-Wiki . Si vous avez des doutes sur le fait qu'un éditeur qui fait référence à un ticket OTRS dans une édition peut ne pas être un répondant OTRS, n'hésitez pas à contacter l'un des administrateurs OTRS répertoriés ci-dessous par e-mail pour clarifier, en fournissant un lien vers l'action qui a référencé le Billet OTRS dans le résumé.

Les nouveaux bénévoles sont invités à postuler sur meta:VRT/Volunteering . Les autres utilisateurs sont également encouragés à commenter publiquement ou en privé les applications répertoriées sur cette page. Les administrateurs de l'OTRS discuteront de toutes les candidatures en privé et décideront d'accepter ou de refuser la nomination à leur propre discrétion.

Liste des chefs d'équipe d'intervention bénévoles (administrateurs OTRS)

Remarque : pour la liste complète des administrateurs OTRS (y compris ceux qui ne sont pas actifs sur les problèmes anglophones), veuillez consulter meta:VRT#Administrators .

Confidentialité et membres de l'équipe sur Wikipedia anglais

Les membres de l'équipe traitent des informations privées, et la politique de confidentialité de la Wikimedia Foundation interdit spécifiquement la divulgation de ces informations sans l'autorisation explicite du fournisseur d'origine de ces informations. Par conséquent, lorsqu'ils se renseignent sur un ticket OTRS spécifique, il se peut qu'ils ne soient en mesure de fournir que des informations vagues (ou aucune information) pour protéger la vie privée de la personne soumettant la demande.

Les membres de l'équipe doivent respecter les politiques et les directives des wikis individuels lorsqu'ils effectuent des tâches sur ces wikis liées aux demandes reçues via le système OTRS. La plupart des actions d'équipe sur Wikipédia en anglais seront mises en œuvre dans le cadre des politiques Wikipédia : Droits d'auteur et Wikipédia : Biographies des personnes vivantes .

Résolution des litiges

En désaccord avec une modification liée à l'équipe

L'équipe de bénévoles vous demande de contacter l'éditeur responsable avant de revenir en arrière. Les agents d'OTRS ne sont pas au-dessus des politiques de Wikipédia en anglais et n'ont aucun contrôle éditorial spécifique. Cependant, l'agent peut être en possession d'informations confidentielles relatives à l'action qui ne devraient pas être publiées dans un forum public.

Si vous n'êtes pas d'accord avec une modification ou une action enregistrée qui, selon vous, pourrait être liée à un ticket OTRS, vous pouvez lancer les procédures normales de révision éditoriale comme vous le feriez avec n'importe quel éditeur. De plus, vous avez la possibilité de :

  1. Contactez l'éditeur qui a effectué sa modification, de préférence par email, sinon sur sa page de discussion utilisateur. La correspondance privée peut donner plus de latitude au membre de l'équipe pour discuter en toute confidentialité de questions liées à la protection de la vie privée.
  2. Si vous n'êtes pas d'accord avec le point de vue obtenu et souhaitez un deuxième avis, vous avez les options suivantes :

Et encore une fois, n'oubliez pas que toutes les actions sont soumises aux directives, politiques et pratiques de Wikipédia.

En désaccord avec l'appartenance à l'équipe d'un utilisateur

L'équipe de réponse volontaire est un effort inter-wiki et agit comme une ressource pour tous les projets Wikimedia. En tant que tel, l'adhésion à l'équipe de réponse volontaire n'est pas sous la juridiction d'un wiki Wikimedia en particulier, de sa communauté ou de son comité d'arbitrage, mais est purement déterminée par les administrateurs d'OTRS.. Les membres de l'équipe sont responsables devant les administrateurs OTRS de leurs actions lors de l'utilisation du système. Étant donné que le système gère une telle variété d'e-mails, être sanctionné sur un wiki Wikimedia ne met pas automatiquement fin à l'accès des utilisateurs au système OTRS ; cependant, les administrateurs d'OTRS examineront les raisons sous-jacentes de toute sanction pour voir si les actions qui y ont conduit sont incompatibles avec ce qui est requis d'un répondant, et arriveront à une décision consensuelle à partir de cette analyse. Si vous souhaitez porter un tel problème ou sanction à l'attention des administrateurs d'OTRS, veuillez envoyer un e-mail à l'un des administrateurs répertoriés ci-dessus . Si vous avez des inquiétudes concernant une nomination de bénévole en attente actuellement répertoriée sur meta:VRT/Volunteering, veuillez laisser un commentaire dans la section appropriée en soulignant les raisons de votre préoccupation ou parlez à un administrateur OTRS .

Voir également

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