هندسة عمليات المبيعات
تهدف هندسة عمليات المبيعات إلى تصميم طرق أفضل للبيع وجعل جهود مندوبي المبيعات أكثر إنتاجية. وقد تم وصفه بأنه "التطبيق المنهجي للمبادئ العلمية والرياضية لتحقيق الأهداف العملية لعملية بيع معينة". [1] أشار بول سلدن إلى [1] أنه في هذا السياق ، أشارت المبيعات إلى ناتج عملية تتضمن مجموعة متنوعة من الوظائف عبر المؤسسة ، وليس "قسم المبيعات" وحده. [1] تمتد المجالات الأساسية للتطبيق إلى وظائف تشمل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء . [1]
التاريخ
في وقت مبكر من 1900-1915 ، أدرك دعاة الإدارة العلمية ، مثل فريدريك وينسلو تايلور وهارلو ستافورد بيرسون ، أنه يمكن تطبيق أفكارهم ليس فقط على العمل اليدوي والحرف الماهرة ولكن أيضًا على الإدارة والمهن والمبيعات. روّج الشخص لشكل مبكر من هندسة عمليات المبيعات. في ذلك الوقت ، لم تكن معاني ما بعد الحرب لمصطلحات هندسة عمليات المبيعات وهندسة المبيعات موجودة بعد ؛ أطلق الشخص على جهوده اسم "هندسة المبيعات". [2]
سعى تطور حياة الشركات الحديثة في العشرينيات حتى الستينيات من القرن الماضي إلى تطبيق التحليل والتوليف لتحسين أساليب جميع الوظائف داخل الشركة. بعد ورقة NBC البيضاء الشهيرة في عام 1980 بعنوان " إذا كانت اليابان تستطيع ... لماذا لا نستطيع؟ " ، شهدت الثمانينيات والتسعينيات ظهور مجموعة متنوعة من الأساليب ، مثل إعادة هندسة العمليات التجارية ، وإدارة الجودة الشاملة ، و Six Sigma ، و Lean التصنيع . حتمًا حاول بعض الأشخاص المشاركين في هذه المبادرات البدء في تطبيق ما تعلموه على المبيعات والتسويق.
على سبيل المثال ، كان Cas Welch دورًا أساسيًا في تصميم وتثبيت برنامج الجودة الشاملة لشركة Westinghouse Electric. كواحد من أولى البرامج المماثلة في الصناعة الأمريكية ، تمت محاكاته من قبل الشركات والوكالات الحكومية الأخرى. تسببت عمليات التدقيق التي أجراها في مكاتب مبيعات Westinghouse في إدراك أن الشركات كانت مخطئة في افتراضها أن الجودة تنطبق في المقام الأول على المنتجات. "كان تركيزهم على إزالة الذباب من الحساء بعد أن يشتكي العميل ؛ وليس لطهي الحساء بدون ذباب في المقام الأول ... عندما يكون الأمر أقل تكلفة ويستغرق وقتًا طويلاً بالنسبة لمندوب المبيعات للقيام بذلك بالشكل الصحيح اول مرة." [3]
كان جيمس كورتادا أحد مستشاري إدارة آي بي إم فيما يتعلق بالجودة التي يحركها السوق. كان كتابه TQM for Sales and Marketing Management [4] أول محاولة لشرح نظرية إدارة الجودة الشاملة في سياق المبيعات والتسويق. كان جورج أنطوان سميث جونيور في نابرفيل ، إلينوي ، خريج الهندسة الكهربائية من جامعة بوردو ، مهندس مبيعات ميدانيًا ناجحًا ومديرًا لمبيعات المنطقة لمكونات Hewlett Packard الإلكترونية لمصنعي المعدات الأصلية. في عام 1989 ، حصل جورج سميث على جائزة HP President's Club Award للتميز الوظيفي في منظمة مبيعات HP. في عام 1992 ، بدأ شركة استشارية ليوضح لمديري المبيعات كيف يمكنهم قياس إنتاجية المبيعات وتحسينها من الناحية التكتيكية. [5] كما كتبتدقيق جودة المبيعات . [6] أكد تود يونغبلود ، وهو أحد عملاء IBM السابقين ، في كتابه The Dolphin and the Cow (2004) [7] على "ثلاثة مبادئ أساسية": التحسين المستمر لعملية المبيعات ، والمقاييس للحكم الكمي على معدل ودرجة التحسن ، وعملية مبيعات واضحة المعالم. [7]
وفي الوقت نفسه ، شارك مدير تنفيذي آخر من شركة IBM ، وهو دانييل ستويل ، في توسع شركة IBM من بيع الأجهزة في الستينيات والسبعينيات من القرن الماضي "بالطريقة الوحيدة التي عرفت كيف ، من خلال المبيعات وجهًا لوجه" إلى أول استخدام للشركة لقناة سوقية في مشروع يعرف باسم "اختبار تسويق القنوات البديلة". كانت الفكرة هي دمج تقنيات التسويق بالاستجابة المباشرة لإنجاز وظيفة مندوبي المبيعات المباشرين ، وكانت المبادرة ناجحة تمامًا. [8] وتجدر الإشارة إلى أن قصته أوضحت الحاجة إلى "إدارة توافقية" لفريق المبيعات. لم تنجح الطرق التقليدية لإدارة موظفي المبيعات عندما تم دمج أعضاء الفريق الذين اضطروا إلى تطوير طريقة جديدة للبيع في 14 مكتب مبيعات مختلفًا حول الولايات المتحدة.
كانت ثقافة المبيعات قائمة على الحدس والشعور الداخلي ، وليس على البيانات والمنطق الرياضي مثل ثقافة التميز التشغيلي. ومع ذلك ، يمكن للعديد من الأشخاص داخل حركة الجودة أن يروا أن العقلية العلمية يجب أن تنطبق على المبيعات والتسويق. كانت " هندسة عمليات المبيعات ، ورشة عمل شخصية " لبول سلدن [9] محاولة أخرى لإثبات إمكانية تطبيق نظرية وأدوات إدارة الجودة على وظيفة المبيعات.
برنت وهبة ، مهندس لديه خلفية في Lean في GM و Delphi Automotive ، رأى أيضًا أن التفكير في السبب الجذري لم يتغلغل بعد في ثقافة إدارة المبيعات والتسويق. كتابه "The Fluff Cycle" [10] انتقد كتاب الأعمال في المبيعات والتسويق. ولاحظ أن نهج "أفضل الممارسات" التقليدي بالإضافة إلى رؤى مستشاري المبيعات عادة لا تعمل لفترة طويلة. كانت وجهة نظره أن هذا على وجه التحديد لأنهم قد تم زرعهم من خارج الشركة ، وليس نتيجة قيام أشخاص داخل الشركة بتحسين تفكيرهم بشأن المشكلات التي يواجهونها.
ومع ذلك ، لم تكن نقطة وهبة جديدة. في كتابه High-Impact Consulting ، أدلى روبرت شافير ببيان مدوي حول جميع أنواع الاستشارات - وليس فقط المبيعات والتسويق: "بغض النظر عن مدى حكمة وإبداع تحليل الاستشاري وتوصياته ، فإنها تؤتي ثمارها فقط إلى الحد الذي يفعله العميل ما هو ضروري للاستفادة منها. والنتيجة هي أن العديد من المشاريع الاستشارية تفشل في المساهمة بقدر ما يمكن تقريبًا بسبب فجوة التنفيذ ، والعديد منها لا ينتج عنه أي فائدة دائمة تقريبًا ". [11]
لا يتم تعليم معظم المديرين التنفيذيين الانتباه إلى طريقة تفكير موظفيهم وحل المشكلات. بدلاً من ذلك ، كما وصفه بريان جوينر في كتابه إدارة الجيل الرابع ، فإنهم يميلون إما إلى إملاء الأنشطة التي يريدون من أفرادهم اتباعها (تسمى إدارة "الجيل الثاني") ، أو (عندما يفشل ذلك) تسليم الأهداف دون اعتبار لكيفية ذلك (تسمى إدارة "الجيل الثالث"). [12]
في هذه البيئة ، تبحث بعض الشركات عن بدائل. يشير روبرت بريور في كتابه ، Lean Selling ، إلى أن "Lean هي منهجية تحدث ثورة في عمليات إنتاج المنتجات وتقديم الخدمات ، وأن التفكير اللين الذي يجسد مبادئها هو أكثر أفكار الإدارة اضطرابًا وتحويلًا منذ الثورة الصناعية والتي بدأ منذ أكثر من 100 عام ". [13]
الأساس المنطقي
عملية قرار المبيعات هي عملية مبيعات رسمية تستخدمها الشركات لإدارة عملية اتخاذ القرار وراء البيع. SDP "عبارة عن سلسلة محددة من الخطوات التي تتبعها أثناء توجيهك للعملاء المحتملين من الاتصال الأولي إلى الشراء." [14]
تشمل أسباب وجود عملية مبيعات مدروسة جيدًا إدارة مخاطر البائع والمشتري ، وتفاعل معياري مع العملاء أثناء المبيعات ، وتوليد إيرادات قابلة للتطوير. إن تناول الموضوع من وجهة نظر "عملية" يوفر فرصة لاستخدام أدوات التصميم والتحسين من التخصصات الأخرى والصناعات الموجهة نحو العمليات. [15]
انظر أيضا
المراجع
- ^ أ ب ج د سيلدن 1997 ، ص. 23.
- ^ داوسون 2005 .
- ^ ويلش ، كاس (1992). جلب الجودة الشاملة للمبيعات . مطبعة جودة ASQC. ص الحادي عشر - الثاني عشر. رقم ISBN 0-87389-130-9.
- ^ كورتادا ، جيمس (1993). إدارة الجودة الشاملة لإدارة المبيعات والتسويق . ماكجرو هيل. رقم ISBN 0-07-023752-2.
- ^ سميث ، جورج (1995). قياس إنتاجية المبيعات . اضغط ASQC. رقم ISBN 978-0-87389-333-6.
- ^ سميث ، جورج (1995). تدقيق جودة المبيعات . اضغط ASQC. رقم ISBN 978-0-87389-337-4.
- ^ أ ب يونجبلود 2004 .
- ^ ستويل ، دانيال (1997). المبيعات والتسويق والتحسين المستمر . جوسي باس. ص X. ISBN 0-7879-0857-6.
- ^ سلدن 1997 .
- ^ وهبة ، برنت (2012). دورة الزغب (وكيفية إنهاءها عن طريق حل مشاكل المبيعات والتسويق الحقيقية) . شركة العلوم الإستراتيجية ISBN 978-1470020743.
- ^ شافر ، روبرت (2002). استشارات عالية التأثير - كيف يمكن للعملاء والمستشارين العمل معًا لتحقيق نتائج غير عادية . جوسي- باس. ص الحادي عشر. رقم ISBN 0-7879-6049-7.
- ^ نجار ، بريان (1994). إدارة الجيل الرابع - وعي الأعمال الجديد . ماكجرو هيل. ص 8 - 9 . رقم ISBN 0-07-032715-7.
- ^ بريور ، روبرت (2015). البيع الخالي من الهدر ، وخفض دورة المبيعات ، وحقق نموًا مربحًا يمكن التنبؤ به في الإيرادات من خلال منح المشترين ما يريدونه حقًا . بيت المؤلف. ص. الثاني والعشرون. رقم ISBN 978-1-4969-5554-8.
- ^ Marketing [mo] كتاب إلكتروني لعملية التسويق الاستراتيجي. شركة Moderandi ، 2009
- ^ وليام إتش ماكنيز وروبرت أ.كلاين (1991). الطرق الإحصائية للصناعات العملية . ميلووكي ، ويسكونسن: مطبعة الجودة ASQC. رقم ISBN 0-8247-8524-X.
ببليوغرافيا
- داوسون ، مايكل (2005) ، فخ المستهلك: تسويق الأعمال الكبيرة في الحياة الأمريكية ، أوربانا ، إلينوي ، الولايات المتحدة الأمريكية: مطبعة جامعة إلينوي ، ISBN 0-252-07264-2.
- Selden، Paul H. (1997)، Sales Process Engineering: A Personal Workshop ، Milwaukee، Wisconsin، USA: ASQ Quality Press، p. 23 ، ردمك 0-87389-418-9.
- Youngblood ، Todd (2004) ، The Dolphin and The Cow: كيفية البيع بشكل أسرع مع هندسة عمليات المبيعات ، مجموعة YPS.
- Kreindler ، Phil (2016) ، Customerized Sale®: تعرف على كيفية رغبة العملاء في البيع ، Infoteam Sales Process Consulting AG ، ISBN 978-3-033-05471-4.