إدارة علاقات العملاء

من ويكيبيديا، الموسوعة الحرة
اذهب إلى الملاحة اذهب الى البحث

إدارة الأعمال
إدارة الأعمال
محاسبة
هيئات تجارية
حوكمة الشركات
قانون الشركات
عنوان الشركة
اقتصاديات
تمويل
أنواع الإدارة
منظمة
قائمة

إدارة علاقات العملاء ( CRM ) هي عملية تدير فيها شركة أو مؤسسة أخرى تفاعلاتها مع العملاء ، وعادةً ما تستخدم تحليل البيانات لدراسة كميات كبيرة من المعلومات. [1]

تجمع أنظمة CRM البيانات من مجموعة من قنوات الاتصال المختلفة ، بما في ذلك موقع الشركة على الويب ، والهاتف ، والبريد الإلكتروني ، والدردشة الحية ، والمواد التسويقية ، ومؤخراً ، وسائل التواصل الاجتماعي. [2] إنها تسمح للشركات بمعرفة المزيد عن جمهورها المستهدف وكيفية تلبية احتياجاتهم على أفضل وجه ، وبالتالي الاحتفاظ بالعملاء ودفع نمو المبيعات . [3]يمكن استخدام CRM مع العملاء السابقين أو الحاليين أو المحتملين. يشار إلى المفاهيم والإجراءات والقواعد التي تتبعها الشركة عند التواصل مع عملائها باسم إدارة علاقات العملاء (CRM). يغطي هذا الاتصال الكامل الاتصال المباشر مع العملاء ، مثل المبيعات والعمليات المتعلقة بالخدمة ، والتنبؤ ، وتحليل أنماط المستهلك وسلوكياته ، من منظور الشركة. [4]

التاريخ

بدأ مفهوم إدارة العلاقات مع العملاء في أوائل السبعينيات ، عندما تم تقييم رضا العملاء باستخدام الاستطلاعات السنوية أو عن طريق السؤال المباشر. [5] في ذلك الوقت ، كان على الشركات الاعتماد على أنظمة حاسب مركزي مستقلة لأتمتة المبيعات ، لكن مدى التكنولوجيا سمح لها بتصنيف العملاء في جداول بيانات وقوائم. يعد Farley File أحد أشهر السلائف المعروفة لنظام CRM في العصر الحديث . من إعداد مدير حملة فرانكلين روزفلت ، جيمس فارلي، ملف فارلي كان عبارة عن مجموعة شاملة من السجلات التي توضح بالتفصيل الحقائق السياسية والشخصية عن الأشخاص الذين التقى بهم روزفلت وفارلي أو كان من المفترض أن يلتقيوا. باستخدامه ، أعجب الأشخاص الذين التقى بهم روزفلت بـ "تذكره" للحقائق حول أسرهم وما كانوا يفعلونه مهنيًا وسياسيًا. [6] في عام 1982 ، قدمت Kate and Robert D. Kestenbaum مفهوم تسويق قاعدة البيانات ، أي تطبيق الأساليب الإحصائية لتحليل وجمع بيانات العملاء. [ بحاجة لمصدر ] بحلول عام 1986 ، أصدر بات سوليفان ومايك موهني نظام تقييم العملاء المسمى ACT! استنادًا إلى مبدأ Rolodex الرقمي ، والذي قدم خدمة إدارة جهات الاتصال لأول مرة.

تم اتباع هذا الاتجاه من قبل العديد من الشركات والمطورين المستقلين الذين حاولوا تعظيم إمكانات العملاء المحتملين ، بما في ذلك Tom Siebel من Siebel Systems ، الذي صمم أول منتج CRM ، Siebel Customer Relationship Management ، في عام 1993. [7] من أجل التنافس مع هذه المنتجات الجديدة والسريعة تزايد حلول CRM المستقلة ، وشركات برمجيات تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مثل Oracle ، SAP ، [8] Peoplesoft (شركة تابعة لشركة Oracle اعتبارًا من 2005) [9] و Navision [10] بدأت في توسيع قدرات المبيعات والتوزيع وخدمة العملاء مع وحدات CRM المدمجة . وشمل ذلك تضمين أتمتة قوة المبيعات أو خدمة العملاء الممتدة (مثل الاستعلام وإدارة النشاط) كميزات CRM في تخطيط موارد المؤسسات الخاصة بهم.

انتشرت إدارة علاقات العملاء في عام 1997 ، بفضل أعمال Siebel و Gartner و IBM . بين عامي 1997 و 2000 ، تم إثراء منتجات CRM الرائدة بقدرات الشحن والتسويق. [11] قدم Siebel أول تطبيق CRM للهاتف المحمول يسمى Siebel Sales Handheld في عام 1999. وسرعان ما تم تبني فكرة إنشاء قاعدة عملاء مستضافة على السحابة من قبل مزودي الخدمة الرائدين الآخرين في ذلك الوقت ، بما في ذلك PeopleSoft (التي حصلت عليها Oracle) ، [ 9] Oracle و SAP و Salesforce.com . [12]

تم تطوير أول نظام CRM مفتوح المصدر بواسطة SugarCRM في عام 2004. وخلال هذه الفترة ، كان CRM ينتقل بسرعة إلى السحابة ، ونتيجة لذلك أصبح في متناول رواد الأعمال الفرديين والفرق الصغيرة. أدت هذه الزيادة في إمكانية الوصول إلى موجة ضخمة من خفض الأسعار. [11] في حوالي عام 2009 ، بدأ المطورون في النظر في خيارات الاستفادة من زخم وسائل التواصل الاجتماعي وأدوات مصممة لمساعدة الشركات على الوصول إلى الشبكات المفضلة لجميع المستخدمين. استفادت العديد من الشركات الناشئة في ذلك الوقت من هذا الاتجاه لتقديم حلول CRM اجتماعية حصرية ، بما في ذلك Base و Nutshell . [11]في نفس العام ، نظمت Gartner وعقدت أول قمة لإدارة علاقات العملاء ، ولخصت الميزات التي يجب أن تقدمها أنظمة لتصنيفها على أنها حلول CRM. [13] في عامي 2013 و 2014 ، تم ربط معظم منتجات CRM الشائعة بأنظمة ذكاء الأعمال وبرامج الاتصال لتحسين اتصالات الشركة وتجربة المستخدمين النهائيين. الاتجاه الرائد هو استبدال حلول CRM الموحدة بأخرى خاصة بالصناعة ، أو جعلها قابلة للتخصيص بما يكفي لتلبية احتياجات كل عمل. [14] في نوفمبر 2016 ، أصدرت شركة Forrester تقريرًا "حددت فيه أهم تسعة أجنحة CRM من ثمانية بائعين بارزين". [15]

أنواع

استراتيجية

يركز CRM الاستراتيجي على تطوير ثقافة عمل تتمحور حول العميل. [16]

سوف يترجم تركيز الأعمال التجارية على التركيز على العميل (في تصميم وتنفيذ إستراتيجية CRM الخاصة بهم) إلى CLV محسن . [17]

تشغيلية

الهدف الأساسي لأنظمة CRM هو تكامل وأتمتة المبيعات والتسويق ودعم العملاء. لذلك ، تحتوي هذه الأنظمة عادةً على لوحة معلومات توفر نظرة عامة على الوظائف الثلاث في عرض عميل واحد ، صفحة واحدة لكل عميل قد تمتلكه الشركة. قد توفر لوحة المعلومات معلومات العميل والمبيعات السابقة وجهود التسويق السابقة والمزيد ، وتلخص جميع العلاقات بين العميل والشركة. يتكون CRM التشغيلي من 3 مكونات رئيسية: أتمتة قوة المبيعات وأتمتة التسويق وأتمتة الخدمة. [18]

  • تعمل أتمتة فريق المبيعات مع جميع مراحل دورة المبيعات ، من إدخال معلومات الاتصال في البداية إلى تحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي. [19] يقوم بتنفيذ تحليل ترويج المبيعات ، وأتمتة تتبع سجل حساب العميل للمبيعات المتكررة أو المبيعات المستقبلية وتنسيق المبيعات والتسويق ومراكز الاتصال ومنافذ البيع بالتجزئة. إنه يمنع الجهود المكررة بين مندوب المبيعات والعميل ويتتبع أيضًا تلقائيًا جميع جهات الاتصال والمتابعات بين الطرفين. [19] [20]
  • تركز أتمتة التسويق على تسهيل عملية التسويق الشاملة لجعلها أكثر فعالية وكفاءة. يمكن لأدوات CRM المزودة بإمكانيات أتمتة التسويق أتمتة المهام المتكررة ، على سبيل المثال ، إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية تلقائية في أوقات معينة إلى العملاء ، أو نشر معلومات تسويقية على وسائل التواصل الاجتماعي. الهدف من أتمتة التسويق هو تحويل قائد المبيعات إلى عميل كامل. تعمل أنظمة CRM اليوم أيضًا على مشاركة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. [21]
  • أتمتة الخدمة هي جزء من نظام CRM الذي يركز على تقنية خدمة العملاء المباشرة. من خلال أتمتة الخدمة ، يتم دعم العملاء من خلال قنوات متعددة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني وقواعد المعرفة وبوابات التذاكر والأسئلة الشائعة والمزيد. [18]

تحليلي

يتمثل دور أنظمة CRM التحليلية في تحليل بيانات العملاء التي تم جمعها من خلال مصادر متعددة وتقديمها حتى يتمكن مديرو الأعمال من اتخاذ قرارات أكثر استنارة. [22] تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية تقنيات مثل استخراج البيانات والارتباط والتعرف على الأنماط لتحليل بيانات العملاء. تساعد هذه التحليلات في تحسين خدمة العملاء من خلال إيجاد مشاكل صغيرة يمكن حلها ، ربما عن طريق التسويق لأجزاء مختلفة من جمهور المستهلك بشكل مختلف. [18]على سبيل المثال ، من خلال تحليل سلوك الشراء لقاعدة العملاء ، قد ترى الشركة أن قاعدة العملاء هذه لم تشتري الكثير من المنتجات مؤخرًا. بعد المسح من خلال هذه البيانات ، قد تفكر الشركة في التسويق لهذه المجموعة الفرعية من المستهلكين بشكل مختلف ، للتواصل بشكل أفضل حول كيفية استفادة منتجات هذه الشركة من هذه المجموعة على وجه التحديد. [23]

تعاوني

الهدف الأساسي الثالث لأنظمة CRM هو دمج أصحاب المصلحة الخارجيين مثل الموردين والبائعين والموزعين ، ومشاركة معلومات العملاء عبر المجموعات / الإدارات والمؤسسات. على سبيل المثال ، يمكن جمع التعليقات من مكالمات الدعم الفني ، والتي يمكن أن تساعد في توفير التوجيه لمنتجات وخدمات التسويق لهذا العميل المعين في المستقبل. [24]

منصة بيانات العملاء

منصة بيانات العملاء (CDP) هي نظام كمبيوتر تستخدمه أقسام التسويق التي تجمع البيانات حول الأفراد من مصادر مختلفة في قاعدة بيانات واحدة ، والتي يمكن أن تتفاعل معها أنظمة البرامج الأخرى. [25] اعتبارًا من فبراير 2017 كان هناك حوالي عشرين شركة تبيع مثل هذه الأنظمة وبلغت عائداتها حوالي 300 مليون دولار أمريكي. [25]

مكونات

مكونات في أنواع مختلفة من CRM [24]

المكونات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء هي بناء وإدارة علاقات العملاء من خلال التسويق ، ومراقبة العلاقات وهي تنضج من خلال مراحل متميزة ، وإدارة هذه العلاقات في كل مرحلة والاعتراف بأن توزيع قيمة العلاقة مع الشركة ليس متجانسًا. عند بناء وإدارة علاقات العملاء من خلال التسويق ، قد تستفيد الشركات من استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات للمساعدة في التصميم التنظيمي ، وخطط الحوافز ، وهياكل العملاء ، والمزيد لتحسين وصول حملاتهم التسويقية. من خلال الاعتراف بالمراحل المميزة لإدارة علاقات العملاء ، ستكون الشركات قادرة على الاستفادة من رؤية تفاعل العلاقات المتعددة على أنها معاملات متصلة. يبرز العامل الأخير في CRM أهمية CRM من خلال المحاسبة عن ربحية علاقات العملاء.[26]

الذكاء العلائقي ، وهو الوعي بمجموعة متنوعة من العلاقات التي يمكن أن يقيمها العميل مع الشركة وقدرة الشركة على تعزيز أو تغيير تلك الاتصالات ، هو عنصر مهم في المراحل الرئيسية لإدارة علاقات العملاء. قد تكون الشركات جيدة في التقاط البيانات الديموغرافية ، مثل الجنس والعمر والدخل والتعليم ، وربطها بمعلومات الشراء لتصنيف العملاء إلى مستويات الربحية ، ولكن هذه ليست سوى وجهة نظر الشركة الصناعية للعلاقات مع العملاء. [27] يعد نقص الذكاء العلائقي علامة على أن الشركات لا تزال تنظر إلى العملاء على أنهم موارد يمكن استخدامها في البيع الإضافي أو البيع التكميليبدلاً من الأشخاص الذين يبحثون عن تفاعلات شيقة وشخصية. [28]

تشمل أنظمة CRM ما يلي:

  • تقنية مستودعات البيانات ، تُستخدم لتجميع معلومات المعاملات ، ودمج المعلومات مع منتجات CRM ، ولتوفير مؤشرات الأداء الرئيسية.
  • إدارة الفرص التي تساعد الشركة على إدارة النمو والطلب غير المتوقعين ، وتنفيذ نموذج تنبؤ جيد لدمج سجل المبيعات مع توقعات المبيعات. [29]
  • أنظمة CRM التي تتعقب وتقيس الحملات التسويقية عبر شبكات متعددة ، وتتبع تحليل العملاء من خلال نقرات العملاء والمبيعات.
  • تتوفر بعض برامج CRM كبرنامج كخدمة (SaaS) ، يتم تسليمها عبر الإنترنت ويمكن الوصول إليها عبر مستعرض ويب بدلاً من تثبيتها على جهاز كمبيوتر محلي. لا تشتريه الشركات التي تستخدم البرنامج ، ولكنها تدفع عادةً رسوم اشتراك متكررة إلى بائع البرنامج. [18]
  • بالنسبة للشركات الصغيرة ، قد يتكون نظام CRM من نظام إدارة جهات الاتصال الذي يدمج رسائل البريد الإلكتروني والمستندات والوظائف والفاكسات والجدولة للحسابات الفردية. أنظمة CRM المتاحة لأسواق معينة (قانونية ، مالية) تركز بشكل متكرر على إدارة الأحداث وتتبع العلاقات بدلاً من العائد المالي على الاستثمار (ROI).
  • أنظمة CRM للتجارة الإلكترونية ، تركز على مهام أتمتة التسويق ، مثل إنقاذ عربة التسوق ، وإعادة إشراك المستخدمين بالبريد الإلكتروني ، والتخصيص.
  • إدارة العلاقات التي تتمحور حول العميل (CCRM) هي مجال فرعي ناشئ يركز على تفضيلات العملاء بدلاً من نفوذ العملاء. تهدف CCRM إلى إضافة قيمة من خلال إشراك العملاء في علاقات تفاعلية فردية. [26]
  • تساعد أنظمة المنظمات غير الربحية والقائمة على العضوية في تتبع المكونات ، وجمع الأموال ، والتركيبة السكانية للرعاة ، ومستويات العضوية ، وأدلة العضوية ، والتطوع والتواصل مع الأفراد.
  • لا يشير CRM إلى التكنولوجيا والاستراتيجية فحسب ، بل يشير أيضًا إلى نهج متكامل يتضمن معرفة الموظفين والثقافة التنظيمية لاحتضان فلسفة CRM.

التأثير على رضا العملاء

لرضا العملاء آثار مهمة على الأداء الاقتصادي للشركات لأنه لديه القدرة على زيادة ولاء العملاء وسلوك الاستخدام وتقليل شكاوى العملاء واحتمال انشقاق العملاء. [30] [31] من المرجح أن يؤثر تنفيذ نهج إدارة علاقات العملاء على رضا العملاء ومعرفة العملاء لمجموعة متنوعة من الأسباب المختلفة.

أولاً ، يمكن للشركات تخصيص عروضها لكل عميل. [32] من خلال تجميع المعلومات عبر تفاعلات العملاء ومعالجة هذه المعلومات لاكتشاف الأنماط المخفية ، تساعد تطبيقات CRM الشركات على تخصيص عروضها لتناسب الأذواق الفردية لعملائها. [32] هذا التخصيص يعزز الجودة المتصورة للمنتجات والخدمات من وجهة نظر العميل ، ولأن الجودة المتصورة هي أحد العوامل المحددة لرضا العملاء ، يترتب على ذلك أن تطبيقات CRM تؤثر بشكل غير مباشر على رضا العملاء. كما تمكّن تطبيقات CRM الشركات من توفير معالجة دقيقة وفي الوقت المناسب لطلبات العملاء وطلباتهم والإدارة المستمرة لحسابات العملاء. [32]على سبيل المثال ، يناقش Piccoli و Applegate كيفية استخدام ويندهام لأدوات تكنولوجيا المعلومات لتقديم تجربة خدمة متسقة عبر ممتلكاتها المختلفة للعميل. تعمل كل من القدرة المحسّنة على التخصيص وتقليل التباين في تجربة الاستهلاك على تعزيز الجودة المتصورة ، والتي بدورها تؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء. [33] علاوة على ذلك ، تساعد تطبيقات CRM أيضًا الشركات على إدارة علاقات العملاء بشكل أكثر فعالية عبر مراحل بدء العلاقة وصيانتها وإنهائها. [34]

مزايا العميل

مع أنظمة إدارة علاقات العملاء ، يتم خدمة العملاء بشكل أفضل في العملية اليومية. مع مزيد من المعلومات الموثوقة ، سينخفض طلبهم للخدمة الذاتية من الشركات. إذا كانت هناك حاجة أقل للتفاعل مع الشركة لحل مشاكل مختلفة ، يرتفع مستوى رضا العملاء . [35] سيتم ربط هذه الفوائد المركزية لإدارة علاقات العملاء من الناحية الافتراضية بالأنواع الثلاثة من حقوق الملكية وهي العلاقة والقيمة والعلامة التجارية ، وفي النهاية بحقوق ملكية العملاء . تم الاعتراف بثماني مزايا لتوفير محركات ذات قيمة. [36]

  1. تعزيز القدرة على استهداف العملاء المربحين.
  2. مساعدة متكاملة عبر القنوات.
  3. تعزيز كفاءة وفعالية فريق المبيعات .
  4. التسعير المحسن .
  5. المنتجات والخدمات المخصصة.
  6. تحسين كفاءة وفعالية خدمة العملاء.
  7. الرسائل التسويقية الفردية تسمى أيضًا الحملات.
  8. ربط العملاء وجميع القنوات على منصة واحدة. 

في عام 2012 ، بعد مراجعة الدراسات السابقة ، اختار شخص ما بعض تلك الفوائد الأكثر أهمية في إرضاء العملاء ولخصها في الحالات التالية: [37]

  1. تحسين خدمات العملاء: بشكل عام ، قد يكون لدى العملاء بعض الأسئلة أو المخاوف أو الطلبات. توفر خدمات CRM القدرة للشركة على إنتاج وتخصيص وإدارة الطلبات أو أي شيء يقدمه العملاء. على سبيل المثال ، يعد برنامج مركز الاتصال ، الذي يساعد على توصيل العميل بالمدير أو الشخص الذي يمكنه مساعدته بشكل أفضل في حل مشكلته الحالية ، أحد قدرات CRM التي يمكن تنفيذها لزيادة الكفاءة. [38]
  2. زيادة الخدمة الشخصية أو الخدمة الفردية: يوفر تخصيص خدمة العملاء أو الخدمة الفردية للشركات تحسين فهم العملاء واكتساب المعرفة وأيضًا الحصول على معرفة أفضل بشأن تفضيلات العملاء ومتطلباتهم ومتطلباتهم.
  3. الاستجابة لاحتياجات العملاء: يمكن فهم مواقف العملاء واحتياجاتهم من قبل الشركات التي تركز على احتياجات العملاء ومتطلباتهم. [39]
  4. تقسيم العملاء: في CRM ، يتم استخدام التجزئة لتصنيف العملاء ، وفقًا لبعض أوجه التشابه ، مثل الصناعة أو الوظيفة أو بعض الخصائص الأخرى ، في مجموعات مماثلة. [40] على الرغم من أن هذه الخصائص ، يمكن أن تكون واحدة أو أكثر من السمات. يمكن تعريفه بأنه تقسيم فرعي للعملاء بناءً على تمييز جيد معروف بالفعل.
  5. تحسين تخصيص التسويق: معنى تخصيص التسويق هو أن الشركة أو المنظمة تتكيف وتغير خدماتها أو منتجاتها بناءً على تقديم منتج أو خدمة مختلفة وفريدة من نوعها لكل عميل. لضمان تلبية احتياجات العملاء ومتطلباتهم ، يتم استخدام التخصيص من قبل المنظمة. يمكن للشركات الاستثمار في المعلومات من العملاء ثم تخصيص منتجاتها أو خدماتها للحفاظ على اهتمامات العملاء.
  6. التكامل متعدد القنوات : يُظهر التكامل متعدد القنوات نقطة الإنشاء المشترك لقيمة العميل في CRM. من ناحية أخرى ، تعتمد مهارة الشركة في تنفيذ التكامل متعدد القنوات بنجاح بشكل كبير على قدرة المؤسسة على جمع معلومات العملاء من جميع القنوات ودمجها مع المعلومات الأخرى ذات الصلة. [41]
  7. توفير الوقت: سيتيح CRM للشركات التفاعل مع العملاء بشكل متكرر ، عن طريق الرسائل الشخصية وطريقة الاتصال التي يمكن إنتاجها بسرعة ومطابقتها في الوقت المناسب ، وفي النهاية يمكنهم فهم عملائهم بشكل أفضل وبالتالي التطلع إلى تلبية احتياجاتهم. [42]
  8. تحسين معرفة العملاء: يمكن للشركات إنشاء المنتجات والخدمات وتحسينها من خلال المعلومات من تتبع سلوك العملاء (على سبيل المثال عبر تتبع موقع الويب ) إلى أذواق العملاء واحتياجاتهم. [43] يمكن أن يساهم CRM في ميزة تنافسية في تحسين قدرة الشركة على جمع معلومات العملاء لتخصيص المنتجات والخدمات وفقًا لاحتياجات العملاء.

أمثلة

وجدت الأبحاث أن زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء تعزز أرباح العملاء مدى الحياة بنسبة 50٪ في المتوسط ​​عبر العديد من الصناعات ، بالإضافة إلى زيادة تصل إلى 90٪ في صناعات محددة مثل التأمين. [44] الشركات التي أتقنت إستراتيجيات علاقات العملاء لديها أنجح برامج إدارة علاقات العملاء. على سبيل المثال ، MBNAحققت أوروبا نموًا في الأرباح السنوية بنسبة 75٪ منذ عام 1995. وتستثمر الشركة بكثافة في فحص حاملي البطاقات المحتملين. بمجرد تحديد العملاء المناسبين ، تحتفظ الشركة بنسبة 97 ٪ من عملائها المربحين. إنهم يطبقون CRM من خلال تسويق المنتجات المناسبة للعملاء المناسبين. استخدام بطاقة عملاء الشركة أعلى بنسبة 52٪ من معيار الصناعة ، ومتوسط ​​الإنفاق 30٪ أكثر لكل معاملة. يطلب أيضًا 10 ٪ من أصحاب حساباتهم مزيدًا من المعلومات حول منتجات البيع العابر. [44]

شهدت أمازون أيضًا نجاحًا كبيرًا من خلال عرض عملائها. نفذت الشركة التحيات الشخصية والتصفية التعاونية والمزيد للعملاء. كما استخدموا تدريب إدارة علاقات العملاء للموظفين لرؤية ما يصل إلى 80٪ من العملاء يتكررون. [44]

ملف تعريف العميل

ملف تعريف العميل هو وصف تفصيلي لأي تصنيف معين للعميل يتم إنشاؤه لتمثيل المستخدمين النموذجيين لمنتج أو خدمة. يعد تصنيف العملاء طريقة لفهم عملائك من حيث التركيبة السكانية والسلوك ونمط الحياة. يتم استخدامه للمساعدة في اتخاذ قرارات تركز على العملاء دون الخلط بين نطاق المشروع والرأي الشخصي. التنميط العام هو جمع المعلومات التي تلخص عادات الاستهلاك حتى الآن وتضعها في المستقبل بحيث يمكن تجميعها لأغراض التسويق والإعلان . [45] ملفات تعريف العميل أو المستهلك هي جوهر البياناتيتم جمعها جنبًا إلى جنب مع البيانات الأساسية (الاسم والعنوان والشركة) ومعالجتها من خلال طرق تحليل العملاء ، وهي نوع من التنميط في الأساس . الطرق الأساسية الثلاثة لتصنيف العميل هي النهج السيكوجرافي ، ونهج تصنيف المستهلك ، ونهج خصائص المستهلك. تساعدك طرق تصنيف العملاء هذه على تصميم عملك حول هوية عملائك وتساعدك على اتخاذ قرارات أفضل تتمحور حول العميل.

تحسين CRM داخل الشركة

يجادل الاستشاريون بأنه من المهم للشركات إنشاء أنظمة قوية لإدارة علاقات العملاء لتحسين ذكائهم في العلاقات. [46]وفقًا لهذه الحجة ، يجب أن تدرك الشركة أن الأشخاص لديهم أنواع مختلفة من العلاقات مع العلامات التجارية المختلفة. حللت إحدى الدراسات البحثية العلاقات بين المستهلكين في الصين وألمانيا وإسبانيا والولايات المتحدة ، مع أكثر من 200 علامة تجارية في 11 صناعة بما في ذلك شركات الطيران والسيارات ووسائل الإعلام. هذه المعلومات ذات قيمة لأنها توفر تقسيم العملاء الديموغرافي والسلوكي والقائم على القيمة. يمكن أن تكون هذه الأنواع من العلاقات إيجابية وسلبية. ينظر بعض العملاء إلى أنفسهم على أنهم أصدقاء للعلامات التجارية ، بينما يرى البعض الآخر على أنهم أعداء ، والبعض الآخر مختلط بعلاقة الحب والكراهية مع العلامة التجارية. بعض العلاقات بعيدة أو حميمة أو أي شيء بينهما. [28]

تحليل المعلومات

يجب أن يفهم المديرون الأسباب المختلفة لأنواع العلاقات ، وأن يزودوا العميل بما يبحثون عنه. يمكن للشركات جمع هذه المعلومات باستخدام الاستطلاعات والمقابلات والمزيد مع العملاء الحاليين. يجب على الشركات أيضًا تحسين الذكاء العلائقي لأنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم. في هذه الأيام ، تخزن الشركات وتتلقى كميات هائلة من البيانات من خلال رسائل البريد الإلكتروني وجلسات الدردشة عبر الإنترنت والمكالمات الهاتفية والمزيد. [47]ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات لا تستفيد بشكل صحيح من هذا الكم الهائل من البيانات. كل هذه علامات على أنواع العلاقات التي يريدها العميل مع الشركة ، وبالتالي قد تفكر الشركات في استثمار المزيد من الوقت والجهد في بناء ذكائها العلائقي. [27] يمكن للشركات استخدام تقنيات استخراج البيانات وعمليات البحث على الويب لفهم الإشارات العلائقية. يمكن أيضًا استخدام الوسائط الاجتماعية مثل مواقع الشبكات الاجتماعية والمدونات والمنتديات لجمع المعلومات وتحليلها. يتيح فهم العميل والتقاط هذه البيانات للشركات تحويل إشارات العملاء إلى معلومات ومعرفة يمكن للشركة استخدامها لفهم العلاقات المرغوبة للعميل المحتمل مع العلامة التجارية.[48]

تدريب الموظفين

نفذت العديد من الشركات أيضًا برامج تدريبية لتعليم الموظفين كيفية التعرف على العلاقات القوية بين العملاء والعلامة التجارية وإنشاءها بفعالية. على سبيل المثال ، أرسلت Harley Davidson موظفيها على الطريق مع العملاء ، الذين كانوا من عشاق الدراجات النارية ، للمساعدة في توطيد العلاقات. تم تدريب موظفين آخرين أيضًا في علم النفس الاجتماعي والعلوم الاجتماعية للمساعدة في تعزيز علاقات العملاء القوية. يجب تثقيف ممثلي خدمة العملاء لتقييم علاقات العملاء وتدريبهم على فهم ملفات تعريف العملاء الحالية. حتى الإدارات المالية والقانونية يجب أن تفهم كيفية إدارة وبناء العلاقات مع العملاء. [49]

في الممارسة

مراكز الاتصال

يشتهر موفرو CRM في مركز الاتصال بالشركات الصغيرة والمتوسطة في السوق. تقنن هذه الأنظمة التفاعلات بين الشركة والعملاء باستخدام التحليلات ومؤشرات الأداء الرئيسية لمنح المستخدمين معلومات حول مكان تركيز التسويق وخدمة العملاء. يسمح ذلك للوكلاء بالوصول إلى سجل المتصل لتوفير اتصالات العملاء الشخصية. الهدف هو زيادة متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم ، وتقليل معدل الخداع وتقليل الاتصال العاطل وغير المنتج مع العملاء. [50] [51] [52]

تزايد الشعبية هو فكرة اللعب أو استخدام عناصر تصميم اللعبة ومبادئ اللعبة في بيئة غير لعبة مثل بيئات خدمة العملاء. يتضمن التلاعب في بيئات خدمة العملاء توفير العناصر الموجودة في الألعاب مثل المكافآت ونقاط المكافآت لممثلي خدمة العملاء كطريقة للتغذية الراجعة للعمل الذي تم إجراؤه بشكل جيد. [٥٣] يمكن لأدوات اللعب أن تحفز الوكلاء من خلال الاستفادة من رغبتهم في الحصول على المكافآت والتقدير والإنجازات والمنافسة. [54]

أتمتة مركز الاتصال

تم تصميم أتمتة مركز الاتصال ، CCA ، ممارسة وجود نظام متكامل ينسق الاتصالات بين المنظمة والجمهور ، لتقليل الأجزاء المتكررة والمملة من وظيفة وكيل مركز الاتصال. تمنع الأتمتة هذا من خلال وجود رسائل صوتية مسجلة مسبقًا تساعد العملاء على حل مشكلاتهم. على سبيل المثال ، قد يكون مركز الاتصال الآلي قادرًا على إعادة توجيه العميل من خلال سلسلة من الأوامر تطلب منه تحديد رقم معين للتحدث مع وكيل مركز اتصال معين متخصص في المجال الذي يكون لدى العميل سؤال فيه . [55] يمكن أيضًا أن تتكامل أدوات البرامج مع أدوات سطح المكتب للوكيل للتعامل مع أسئلة العملاء وطلباتهم. هذا أيضًا يوفر الوقت نيابة عن الموظفين. [21]

وسائل التواصل الاجتماعي

يتضمن CRM الاجتماعي استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والتكنولوجيا للمشاركة والتعلم من المستهلكين. [56] نظرًا لاستخدام الجمهور ، وخاصة الشباب ، لمواقع الشبكات الاجتماعية بشكل متزايد ، تستخدم الشركات [28] هذه المواقع لجذب الانتباه إلى منتجاتها وخدماتها وعلاماتها التجارية ، بهدف بناء علاقات مع العملاء لزيادة الطلب. مع زيادة استخدام منصات الوسائط الاجتماعية ، يمكن أن يكون دمج CRM بمساعدة وسائل التواصل الاجتماعي عملية أسرع وأكثر ملاءمة من حيث التكلفة. [57]

تدمج بعض أنظمة CRM مواقع الوسائط الاجتماعية مثل Twitter و LinkedIn و Facebook لتتبع العملاء والتواصل معهم. يشارك هؤلاء العملاء أيضًا آرائهم وخبراتهم مع منتجات الشركة وخدماتها ، مما يمنح هذه الشركات مزيدًا من التبصر. لذلك ، يمكن لهذه الشركات مشاركة آرائها الخاصة وكذلك تتبع آراء عملائها. [24]

تجمع الأنظمة الأساسية لبرامج إدارة تعليقات المؤسسات بين بيانات الاستقصاء الداخلية والاتجاهات المحددة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي للسماح للشركات باتخاذ قرارات أكثر دقة بشأن المنتجات التي سيتم توفيرها. [58]

الخدمات القائمة على الموقع

يمكن أن تتضمن أنظمة CRM أيضًا التقنيات التي تنشئ حملات تسويق جغرافية. تأخذ الأنظمة المعلومات بناءً على الموقع الفعلي للعميل وفي بعض الأحيان تدمجها مع تطبيقات GPS الشائعة القائمة على الموقع . يمكن استخدامه للشبكات أو إدارة جهات الاتصال أيضًا للمساعدة في زيادة المبيعات بناءً على الموقع. [21]

المعاملات بين الشركات

على الرغم من الفكرة العامة القائلة بأن أنظمة CRM قد تم إنشاؤها للأعمال التي تركز على العملاء ، إلا أنه يمكن أيضًا تطبيقها على بيئات B2B لتبسيط وتحسين ظروف إدارة العملاء. للحصول على أفضل مستوى من عمليات إدارة علاقات العملاء في بيئة B2B ، يجب تخصيص البرنامج وتسليمه على المستويات الفردية. [59]

تتعلق الاختلافات الرئيسية بين أنظمة إدارة علاقات العملاء بين الشركات والمستهلكين (B2C) وأنظمة إدارة علاقات العملاء من شركة إلى أخرى بجوانب مثل حجم قواعد بيانات جهات الاتصال وطول العلاقات. [60]

اتجاهات السوق

الشبكات الاجتماعية

في قمة Gartner CRM 2010 ، تمت مناقشة تحديات مثل "يحاول النظام التقاط البيانات من حركة مرور الشبكات الاجتماعية مثل Twitter أو يتعامل مع عناوين صفحات Facebook أو مواقع الشبكات الاجتماعية الأخرى عبر الإنترنت" وتم توفير الحلول التي من شأنها أن تساعد في جذب المزيد من العملاء. [61]

يشير عصر "العميل الاجتماعي" إلى استخدام العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي. [62]

الجوال

تم تجهيز بعض أنظمة CRM بقدرات متنقلة ، مما يجعل المعلومات في متناول موظفي المبيعات عن بُعد. [ بحاجة لمصدر ]

الحوسبة السحابية و SaaS

يقدم العديد من بائعي CRM أدوات ويب قائمة على الاشتراك ( الحوسبة السحابية ) و SaaS. كانت Salesforce.com أول شركة تقدم تطبيقات المؤسسات من خلال متصفح الويب ، وحافظت على موقعها الريادي. [63]

انتقل مقدمو الخدمات التقليديون إلى السوق القائم على السحابة من خلال الاستحواذ على مزودين أصغر: اشترت Oracle RightNow في أكتوبر 2011 ، [64] و Taleo [65] و Eloqua [66] في عام 2012 ؛ و SAP استحوذت على SuccessFactors في ديسمبر 2011. [67]

أتمتة فريق المبيعات والمبيعات

تلعب قوى المبيعات أيضًا دورًا مهمًا في CRM ، حيث أن زيادة فعالية المبيعات وزيادة إنتاجية المبيعات هي القوة الدافعة وراء اعتماد برنامج CRM. تتضمن بعض أهم اتجاهات إدارة علاقات العملاء التي تم تحديدها في عام 2021 التركيز على أتمتة خدمة العملاء مثل روبوتات المحادثة والتخصيص المفرط استنادًا إلى بيانات العملاء ورؤىهم واستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء الموحدة. [68] [69] يدعم بائعو CRM إنتاجية المبيعات بمنتجات مختلفة ، مثل الأدوات التي تقيس فعالية الإعلانات التي تظهر في ألعاب الفيديو ثلاثية الأبعاد. [70]

كانت شركات الأدوية من أوائل المستثمرين في أتمتة قوة المبيعات (SFA) وبعضها يعمل على تطبيقات الجيل الثالث أو الرابع. ومع ذلك ، حتى وقت قريب ، لم تمتد عمليات النشر إلى ما وراء SFA - مما حد من نطاقها واهتمامها بمحللي Gartner. [71]

إدارة العلاقة مع البائعين

من التطورات الأخرى ذات الصلة إدارة علاقات البائعين (VRM) ، والتي توفر الأدوات والخدمات التي تتيح للعملاء إدارة علاقتهم الفردية مع البائعين. نما تطوير VRM من جهود ProjectVRM في مركز بيركمان للإنترنت والمجتمع في هارفارد ورش عمل الهوية عبر الإنترنت في هارفارد ، بالإضافة إلى عدد متزايد من الشركات الناشئة والشركات القائمة. كان VRM موضوع قصة غلاف في عدد مايو 2010 من مجلة CRM . [72]

نجاح العميل

هناك اتجاه آخر جدير بالملاحظة وهو ظهور نجاح العملاء كنظام داخل الشركات. المزيد والمزيد من الشركات تنشئ فرق نجاح العملاء منفصلة عن فريق المبيعات التقليدي وتكلفهم بإدارة علاقات العملاء الحالية. يغذي هذا الاتجاه الطلب على قدرات إضافية من أجل فهم أكثر شمولية لصحة العملاء ، وهو ما يمثل قيدًا للعديد من البائعين الحاليين في الفضاء. [73] نتيجة لذلك ، يدخل عدد متزايد من الوافدين الجدد إلى السوق بينما يضيف البائعون الحاليون قدرات في هذا المجال إلى أجنحتهم.

الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية

في عام 2017 ، تم تحديد الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية كأحدث الاتجاهات في CRM. [74]

نقد

تواجه الشركات تحديات كبيرة عند محاولة تنفيذ أنظمة CRM. كثيرًا ما تدير الشركات الاستهلاكية علاقاتها مع العملاء بشكل عشوائي وغير مربح. [75] قد لا يستخدمون اتصالاتهم مع عملائهم بشكل فعال أو مناسب ، بسبب سوء الفهم أو التفسير الخاطئ لتحليل نظام CRM. يمكن معاملة العملاء على أنهم طرف تبادل ، وليس فردًا فريدًا ، بسبب عدم وجود جسر بين بيانات CRM ومخرجات تحليل CRM في بعض الأحيان. تظهر العديد من الدراسات أن العملاء غالبًا ما يكونون محبطين بسبب عدم قدرة الشركة على تلبية توقعات علاقاتهم ، وعلى الجانب الآخر ، لا تعرف الشركات دائمًا كيفية ترجمة البيانات التي اكتسبوها من برنامج CRM إلى خطة عمل مجدية. [28] في عام 2003 ، أقدر تقرير جارتنر أن أكثر من ملياري دولار أنفقت على برامج لم تكن مستخدمة. وفقًا لـ CSO Insights ، فإن أقل من 40 بالمائة من 1275 شركة مشاركة لديها معدلات اعتماد للمستخدم النهائي فوق 90 ​​بالمائة. [76] تستخدم العديد من الشركات أنظمة إدارة علاقات العملاء على أساس جزئي أو مجزأ. [77] في استطلاع عام 2007 من المملكة المتحدة ، أفاد أربعة أخماس كبار المديرين التنفيذيين أن التحدي الأكبر الذي يواجههم هو جعل موظفيهم يستخدمون الأنظمة التي قاموا بتثبيتها. قال 43 بالمائة من المستجيبين إنهم يستخدمون أقل من نصف وظائف أنظمتهم الحالية. [78] ومع ذلك ، فإن أبحاث السوق بشأن تفضيلات المستهلكين قد تزيد من اعتماد CRM بين المستهلكين في البلدان النامية. [79]

يجب أن يلتزم جمع بيانات العميل مثل معلومات التعريف الشخصية بقوانين خصوصية العميل ، والتي تتطلب غالبًا نفقات إضافية على الدعم القانوني.

ينبع جزء من التناقض مع CRM من التحدي المتمثل في تحديد ماهية CRM بالضبط وما يمكن أن تفعله للشركة. [80] مفارقة CRM ، والتي يشار إليها أيضًا باسم "الجانب المظلم من CRM" ، [81] قد تستلزم المحاباة والمعاملة التفاضلية لبعض العملاء. يمكن أن يحدث هذا لأن العمل التجاري يعطي الأولوية للعملاء الأكثر ربحية ، أو الأكثر توجهاً نحو العلاقات ، أو الذين يميلون إلى زيادة الولاء للشركة. على الرغم من أن التركيز على هؤلاء العملاء في حد ذاته ليس بالأمر السيئ ، إلا أنه يمكن أن يترك العملاء الآخرين يشعرون بالإهمال والعزلة مما قد يؤدي إلى انخفاض الأرباح بسبب ذلك. [82]

يمكن أن تصبح تقنيات إدارة علاقات العملاء غير فعالة بسهولة إذا لم تكن هناك إدارة مناسبة ، ولم يتم تنفيذها بشكل صحيح. يجب أيضًا توصيل مجموعات البيانات وتوزيعها وتنظيمها بشكل صحيح بحيث يمكن للمستخدمين الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة وسهولة. تظهر الدراسات البحثية أيضًا أن العملاء أصبحوا غير راضين بشكل متزايد عن تجارب مراكز الاتصال بسبب التأخير وأوقات الانتظار. كما أنهم يطلبون ويطالبون بقنوات اتصال متعددة مع شركة ، ويجب أن تنقل هذه القنوات المعلومات بسلاسة. لذلك ، من المهم بشكل متزايد للشركات تقديم تجربة عملاء عبر القنوات يمكن أن تكون متسقة وموثوقة. [21]

انظر أيضا

المراجع

  1. ^ بارديشيا ، ماركو (2020). إدارة علاقات العملاء الرقمية: الاستراتيجيات والاتجاهات الناشئة: بناء علاقة العملاء في العصر الرقمي . ص. 12.
  2. ^ شو ، روبرت (1991). التسويق والبيع بمساعدة الحاسوب . بتروورث هاينمان. رقم ISBN 978-0-7506-1707-9.
  3. ^ "أدوات الإدارة - إدارة علاقات العملاء - Bain & Company" . www.bain.com . تم الاسترجاع 23 نوفمبر 2015 .
  4. ^ المحلل ، Full Bio Follow Linkedin Follow Twitter Marshall Hargrave is a stock؛ الأسهم ، كاتب مع تغطية أكثر من 10 سنوات من الخبرة ؛ الأسواق. تحليل ، وكذلك ؛ Hargrave ، تقييم الشركات تعرف على سياساتنا التحريرية مارشال. "إدارة علاقات العملاء - يتجاوز CRM مجرد البرمجيات" . إنفستوبيديا . تم الاسترجاع 5 يونيو 2021 . {{cite web}}: |first1=له اسم عام ( مساعدة )
  5. ^ "تاريخ CRM: تطور خدمة عملاء أفضل" . www.streetdirectory.com . تم الاسترجاع 24 مايو 2020 .
  6. ^ "مسح البرامج: أنظمة CRM في 2021" . 27 مايو 2021 . تم الاسترجاع 2 يونيو 2021 .
  7. ^ "كيف يقع السياق عند تقاطع CRM ، ACD" . تم الاسترجاع 8 يونيو 2017 .
  8. ^ "SAP R / 3 SD Wiki" . تم الاسترجاع 7 يناير 2019 .
  9. ^ a b "الأمر رسمي: Oracle تغلق باب الاستحواذ PeopleSoft" . عالم الكمبيوتر . 10 يناير 2005 . تم الاسترجاع 18 أغسطس 2021 .
  10. ^ "نافيجن 3.0" . تم الاسترجاع 7 يناير 2019 .
  11. ^ أ ب ج "تاريخ برامج CRM" . موقع المقارنة . تم الاسترجاع 8 فبراير 2017 .
  12. ^ جها ، لاكشمان (2008). إدارة علاقات العملاء: نهج استراتيجي . رقم ISBN 9788190721127. تم الاسترجاع 8 يونيو 2017 .
  13. ^ "جارتنر تعلن عن قمة إدارة علاقات العملاء لعام 2009" . gartner.com. 5 آب / أغسطس 2009 مؤرشفة من الأصلي في 22 يناير 2014 . تم الاسترجاع 8 فبراير 2017 .
  14. ^ "حلول CRM الخاصة بالصناعة / السوق العمودي" . smallbizcrm.com . تم الاسترجاع 8 فبراير 2017 .
  15. ^ The Forrester Wave: CRM Suites for Enterprise Organization ، الربع الرابع 2016 ، Forrester ، 21 تشرين الثاني (نوفمبر) 2016 ، استرجاعها 13 سبتمبر 2017
  16. ^ باتل ، فرانسيس ؛ ماكلان ، ستان (11 فبراير 2015). إدارة علاقات العملاء: المفاهيم والتقنيات . رقم ISBN 9781317654766.
  17. ^ Feiz، Ghotbabadi، Khalifah، (2016-01)في المنظمات
  18. ^ أ ب ج د "أنواع CRM وأمثلة | برنامج CRM" . www.crmsoftware.com . تم الاسترجاع 22 نوفمبر 2015 .
  19. ^ أ ب "ما هي أتمتة قوة المبيعات (SFA)؟ - التعريف من WhatIs.com" . WhatIs.com . تم الاسترجاع 26 نوفمبر 2015 .
  20. ^ باتل ، فرانسيس (2003). إدارة علاقات العملاء . لندن: روتليدج. رقم ISBN 9781136412578.
  21. ^ a b c d "ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ - التعريف من WhatIs.com" . SearchCRM . تم الاسترجاع 22 نوفمبر 2015 .
  22. ^ يوشيا ، أحيوي ؛ إيكينا ، أوليجبو (فبراير 2015). "دور التكنولوجيا في المحاسبة والمحاسبة الإلكترونية" . المجلة الدولية لعلوم الكمبيوتر والحوسبة المتنقلة . 4 (2): 208-215 . تم الاسترجاع 27 أكتوبر 2018 .
  23. ^ "التعريف - www.smartcrm.com" . www.smartcrm.com . تم الاسترجاع 26 نوفمبر 2015 .
  24. ^ أ ب ج تافانا ، علي فيزباخش ؛ فيلي ، سعيد. توهيدي ، علي رضا .؛ فاجاري ، رضا. & Kakouie ، سعيد. (نوفمبر 2013). "النماذج النظرية لإدارة علاقات العملاء في المنظمات". المجلة الدولية للأعمال والعلوم السلوكية . 3 (11).
  25. ^ أ ب جرينبيرج ، بول (13 فبراير 2017). "كيف يمكن لمنصات بيانات العملاء أن تفيد عملك" . ZDNet .
  26. ^ أ ب رينارتز ، فيرنر ؛ كرافت ، مانفريد ؛ هوير ، واين د. (أغسطس 2004). "عملية إدارة العلاقة مع العملاء: قياسها وتأثيرها على الأداء". مجلة أبحاث التسويق . 41 (3): 293-305. دوى : 10.1509 / jmkr.41.3.293.35991 . S2CID 167683988 . 
  27. ^ أ ب "ما هو ذكاءك العلائقي؟" . استراتيجية + عمل . تم الاسترجاع 23 نوفمبر 2015 .
  28. ^ أ ب ج د "اكتشف ألغاز علاقاتك مع العملاء" . هارفارد بيزنس ريفيو . تم الاسترجاع 22 نوفمبر 2015 .
  29. ^ تسنغ ، يون إي ؛ ون ، هـ. جوزيف ؛ ين ، ديفيد سي (1 مارس 2003). "إدارة علاقات العملاء (CRM) في الأعمال التجارية (B2B) التجارة الإلكترونية". إدارة المعلومات وأمن الكمبيوتر . 11 (1): 39-44. دوى : 10.1108 / 09685220310463722 . ISSN 0968-5227 . 
  30. ^ Bolton ، Ruth N. (1998) ، "A Dynamic Model of the Duration of the Customer Care with Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction،" Marketing Science، 17 (1)، 45–65.
  31. ^ فورنيل ، كلايس (1992) ، "مقياس رضا العملاء الوطني: التجربة السويدية" ، مجلة التسويق ، 56 (يناير) ، 6-22
  32. ^ أ ب ج ميثاس ، سونيل ؛ كريشنان ، إم إس وفورنيل ، كلايس (أكتوبر 2005). "لماذا تؤثر تطبيقات إدارة علاقات العملاء على رضا العملاء؟". مجلة التسويق . 69 (4): 201 - 209. دوى : 10.1509 / jmkg.2005.69.4.201 . S2CID 4650003 . 
  33. ^ Piccoli ، Gabriele and L. Applegate (2003) ، "Wyndham International: Fostering High-Touch with High-Tech" ، دراسة حالة رقم 9-803-092 ، كلية هارفارد للأعمال
  34. ^ Piccoli ، Gabriele and L. Applegate (2003) ، "Wyndham International: Fostering High-Touch with High-Tech" ، دراسة حالة رقم 9-803-092 ، كلية هارفارد للأعمال.
  35. ^ استراتيجية العمل. 1999.22. ليتش ، ب. ، يتوقف نجاح أنظمة إدارة علاقات العملاء على إنشاء فوائد قابلة للقياس. Pulp & Paper 2003. 77 (6): ص. 48
  36. ^ ريتشاردز ، أ كيث ، وإي جونز ، إدارة علاقات العملاء: البحث عن محركات القيمة. إدارة التسويق الصناعي ، 2008. 37 (2): ص 120-130.
  37. ^ محمد حسين ، ن. ، وزكريا ، نيو هامبشاير (2012). فوائد إدارة علاقات العملاء للعملاء: مراجعة الأدبيات (2005-2012).
  38. ^ Bolte ، T. هل ما زلت تكافح من أجل تقليل تكاليف مركز الاتصال دون خسارة العملاء؟ 2007.
  39. ^ سيلفرمان ، إل إل ، العملاء: الاستجابة أم التركيز أم الوسواس؟ الأسترالي آلة طلاء مسحوق الرسام 2000. 29 (2).
  40. ^ كوليكا ، RS ، تجزئة CRM والتكتل باستخدام SAS Enterprise Miner. 2007.
  41. ^ Adrian Payne ، PF ، إطار استراتيجي لإدارة علاقات العملاء. مجلة التسويق 2005.69.
  42. ^ كوري. أهم 5 فوائد لتوفير الوقت لـ CRM. 2011.
  43. ^ Nambisan ، S. ، تصميم بيئة العملاء الافتراضية لتطوير منتج جديد: نحو نظرية. أكاديمية مراجعة الإدارة ، 2002. 27 (3).
  44. ^ a b c "القصة وراء إدارة علاقات العملاء الناجحة - Bain & Company" . www.bain.com . تم الاسترجاع 23 نوفمبر 2015 .
  45. ^ DeVault ، Gigi (28 آذار 2012). "هل تتساءل عن كيفية إنشاء الملف الشخصي المثالي للمستهلك؟ تعرف على الأساسيات" . ميزان الأعمال الصغيرة . تم الاسترجاع 15 أغسطس 2018 .
  46. ^ "دزينة من الطرق البسيطة لتحسين العلاقات مع العملاء - تطبيقات المؤسسة اليوم" . www.enterpriseappstoday.com . تم الاسترجاع 23 نوفمبر 2015 .
  47. ^ "قصة نجاح CRM" . عالم الكمبيوتر . تم الاسترجاع 23 نوفمبر 2015 .
  48. ^ أفيري ، جيل. (2014). "افتح ألغاز علاقاتك مع العملاء" ، هارفارد بيزنس ريفيو. أغسطس 2014. https://hbr.org/2014/07/unlock-the-mysteries-of-your-customer-relationships استرجاع: 20 نوفمبر 2015
  49. ^ "9 طرق لتحسين نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بشركتك" . رئيس قسم المعلومات . تم الاسترجاع 23 نوفمبر 2015 .
  50. ^ SAP Insider (15 نوفمبر 2007) هل ما زلت تكافح من أجل تقليل تكاليف مركز الاتصال دون خسارة العملاء؟
  51. ^ جينيسيس. "ما هو مركز الاتصال CRM؟" .
  52. ^ "يؤدي تصادم مركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء إلى نوع جديد مهيمن" . عالم الشبكة .
  53. ^ "Gamification يأتي إلى مركز الاتصال" . مجلة CRM . تم الاسترجاع 26 نوفمبر 2015 .
  54. ^ "CRM في خدمة العملاء" . مجلة CRM . مؤرشفة من الأصلي في 23 سبتمبر 2015 . تم الاسترجاع 22 نوفمبر 2015 .
  55. ^ "أتمتة مركز الاتصال تستغرق الرحلة" . SearchCRM . تم الاسترجاع 26 نوفمبر 2015 .
  56. ^ "7 طرق يمكن لـ CRM أن يزيد من مبيعاتك [Infographic]" . مدونة Salesforce . تم الاسترجاع 23 نوفمبر 2015 .
  57. ^ روبرتس فيلبس ، جراهام (2001). إدارة علاقات العملاء: كيفية تحويل مشروعك الجيد إلى مشروع عظيم! . Thorogood. ص. 140. ردمك 978-1854181190.
  58. ^ براسونجسوكرن ، كرينجسين (2006). "إدارة علاقات العملاء من النظرية إلى التطبيق: خطوات التنفيذ". شركة Inspire Research .
  59. ^ Rebekah Henderson ، B2B Insights (2013) كيفية بناء CRM صديق B2B أرشفة 28 ديسمبر 2017 في آلة Wayback .
  60. ^ "B2B Marketing: ما الذي يجعله مميزًا؟ | B2B International" . B2B الدولية . تم الاسترجاع 22 نوفمبر 2015 .
  61. ^ اتجاهات CRM في اتجاهات صناعة التأمين CRM في صناعة التأمين : أبريل 2010
  62. ^ جرينبيرج ، بول (2009). CRM في سرعة الضوء (الطبعة الرابعة). ماكجرو هيل. ص. 7.
  63. ^ ضع Cloud CRM في عالم الكمبيوتر الشخصي : أبريل 2010
  64. ^ تشتري شركة Oracle لخدمة العملاء المستندة إلى السحابة RightNow مقابل 1.5 مليار دولار Techcrunch : 24 أكتوبر 2011
  65. ^ "تحليل الأخبار: الآثار المترتبة على استحواذ Oracle على Taleo" . المؤسسة غير النظامية . 9 فبراير 2012 . تم الاسترجاع 4 أغسطس 2021 .
  66. ^ "Oracle تشتري Eloqua بصفقة بقيمة 810 مليون دولار" . وول ستريت جورنال . 20 كانون الأول 2012. ISSN 0099-9660 . تم الاسترجاع 4 أغسطس 2021 . 
  67. ^ تتحدى SAP Oracle بـ 3.4 مليار دولار SuccessFactors شراء Bloomberg Businessweek : 7 ديسمبر 2011
  68. ^ "CRM Trends 2021: كيف غيّر الوباء سلوك العملاء إلى الأبد" . www.informationweek.com . تم الاسترجاع 4 أغسطس 2021 .
  69. ^ فوريستر. "ثلاثة اتجاهات رئيسية في إدارة علاقات العملاء في عام 2021 ستسمح لك بإشراك عملائك بشكل أفضل" . فوربس . تم الاسترجاع 4 أغسطس 2021 .
  70. ^ جاجليوردي ، ناتالي. "أعلنت Oracle عن تقنية قياس الإعلانات داخل اللعبة في تحديث جديد لمجموعة CX" . ZDNet . تم الاسترجاع 18 أغسطس 2021 .
  71. ^ "أفضل 54 دراسة حالة CRM من Gartner ، مرتبة حسب الصناعة ، لعام 2005" . تم الاسترجاع 20 مايو 2005 .
  72. ^ مجلة Destinationcrm.com CRM : مايو 2010
  73. ^ Nirpaz G. ، Pizarro F. ، Farm Don't Hunt: الدليل النهائي لنجاح العملاء ، مارس 2016 ، ص. 101
  74. ^ "7 أهم اتجاهات CRM لعام 2017: نظرة مستقبلية" . سلك CMS .
  75. ^ "CRM و ERP: ما الفرق؟" . تبديل CRM . تم الاسترجاع 26 نوفمبر 2015 .
  76. ^ "إزالة الغموض عن معدلات اعتماد CRM" . مجلة CRM . 1 يوليو 2006 . تم الاسترجاع 22 نوفمبر 2015 .
  77. ^ الأمر كله يتعلق بالعميل ، غبي - أهمية الشركاء المتمركزين حول العملاء.
  78. ^ جيم ديكي رؤى منظمات المجتمع المدني (2006) تبسيط معدلات اعتماد CRM.
  79. ^ يواكيم ، ديفيد. "أدوات CRM تعمل على تحسين الوصول وسهولة الاستخدام." (غلاف القصه). ب إلى ب 87 ، لا. 3 (11 مارس 2002).
  80. ^ لو ، مونيكا ؛ لاو ، تيريزا ؛ وونغ ، واي إتش (2003). "من إدارة علاقات العملاء إلى العلاقة التي يديرها العميل: كشف التناقض بمنظور إبداعي مشترك". ذكاء التسويق والتخطيط . 21 (1): 51-60. دوى : 10.1108 / 02634500310458153 . hdl : 10397/60525 .
  81. ^ نجوين ، بانج ؛ سيمكين ، ليندون (2013). "الجانب المظلم من CRM: العملاء المتميزون والمحرومون" (PDF) . مجلة التسويق الاستهلاكي . 30 : 17-30. دوى : 10.1108 / 07363761311290812 .
  82. ^ Nguyen ، B ، Lee-Wingate ، SN & Simkin ، L (2014) ، مفارقة إدارة علاقات العملاء : خمس خطوات لإنشاء منظمة أكثر عدلاً Social Business ، المجلد. 4 ، لا. 3 ، ص.207-230. https://dx.doi.org/10.1362/204440814X14103454934177
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Customer_relationship_management&oldid=1070072526"
0.061519145965576