تجربة الزبون

From Wikipedia, the free encyclopedia
أربعة مجالات لتجربة العملاء (Pine & Gilmore ، 1999)

تجربة العميل ( CX ) هي مجموع استجابات المستهلك المعرفية والعاطفية والحسية والسلوكية خلال جميع مراحل عملية الاستهلاك بما في ذلك مراحل الشراء المسبق والاستهلاك وما بعد الشراء . [1] [2] [3] يقدم Nihat Tavşan و Can Erdem شرحًا شاملاً لتجربة العميل ، بما في ذلك أبعاد الوعي والذاتية والطبيعة التفاعلية وتعريف تجربة العملاء على أنها مجموع الأفكار الذاتية المتعلقة بمنتج أو خدمة تحدث على مستوى الوعي أو اللاوعي بسبب التفاعل المباشر أو غير المباشر للعميل مع المحفزات المتعلقة بالعلامة التجارية.[4] وصف باين وجيلمور اقتصاد التجربة بأنه المستوى التالي بعد السلع والبضائع والخدمات مع الأحداث التي لا تُنسى كمنتج الأعمال النهائي. [5] أربعة نطاقات من الخبرة تشمل المكونات الجمالية ، والهروب من الواقع ، والترفيه ، والتعليمية. [6] قسم Tavşan و Erdem تجربة العملاء إلى أربع فئات بناءً على مستويات المشاركة المعرفية والجسدية للعملاء. هذه الفئات الأربع هي التجارب المبهجة والتجارب الأسيرة والتجارب الهادئة والتجارب الموصلة. [7]

تشمل الأبعاد المختلفة لتجربة العميل الحواس والعواطف والمشاعر والتصورات والتقييمات المعرفية والمشاركة والذكريات وكذلك المكونات الروحية والنوايا السلوكية . [8] [1] [9] يمكن وصف تجربة توقع ما قبل الاستهلاك على أنها مقدار المتعة أو الاستياء المتلقاة من الاستمتاع بالأحداث المستقبلية ، في حين ترتبط التجربة التي يتم تذكرها بتذكر ذكريات حول الأحداث والتجارب السابقة للمنتج أو الخدمة. [10] [11] [12]

التعريفات

تصف Forbes تجربة العميل بأنها "التأثير التراكمي لنقاط الاتصال المتعددة" على مدار تفاعل العميل مع المؤسسة. من المعروف أن بعض الشركات تقوم بتقسيم تجربة العميل إلى تفاعلات عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي ، بينما يعرف البعض الآخر التفاعل البشري مثل خدمة العملاء عبر الهاتف أو خدمة البيع بالتجزئة وجهاً لوجه كتجربة العميل. [13]

وفقًا لـ Forrester Research (عبر Fast Company ) ، فإن التخصصات الستة لتجربة عملاء رائعة هي الإستراتيجية وفهم العميل والتصميم والقياس والحوكمة والثقافة. [14] إن قدرة الشركة على تقديم تجربة تميزها في أعين عملائها ستزيد من حجم إنفاق المستهلك مع الشركة ويلهم الولاء لعلامتها التجارية . وفقًا لجيسيكا سيبور ، "الولاء مدفوع الآن بشكل أساسي بتفاعل الشركة [ بحاجة إلى توضيح ] مع عملائها ومدى نجاحها في تلبية رغباتهم واحتياجاتهم." [15]

وضعت أستاذة التسويق في وارتن ، باربرا إي. كان ، نهجًا تطوريًا لتجربة العملاء كثالث من أربع مراحل لأي شركة من حيث النضج المتمركز حول العملاء . هذه المراحل التدريجية هي:

  1. توجيه المنتج: تقوم الشركات فقط بتصنيع البضائع وتقديمها بأفضل طريقة ممكنة.
  2. توجه السوق: تنشأ بعض الاعتبارات لاحتياجات العملاء وتقسيمهم ، وتطوير حزم مزيج تسويقي مختلفة لكل منها.
  3. تجربة العميل: إضافة إلى العاملين الآخرين بعض الاعتراف بأهمية توفير تجربة إيجابية عاطفية للعملاء.
  4. الأصالة: هذه هي أعلى مرحلة نضج للشركات. تنبثق المنتجات والخدمات من الروح الحقيقية للعلامة التجارية وتتواصل بشكل طبيعي وعلى أساس مستدام طويل الأجل مع العملاء وأصحاب المصلحة الآخرين.

في المناخ التنافسي اليوم ، هناك حاجة إلى أكثر من مجرد أسعار منخفضة ومنتجات مبتكرة للبقاء في تجارة التجزئة. تتضمن تجربة العميل كل نقطة اتصال لديك مع العميل والتفاعلات مع منتجات أو خدمات الشركة. ظهرت تجربة العملاء كاستراتيجية حيوية لجميع شركات البيع بالتجزئة التي تواجه المنافسة. [16] وفقًا لدراسات هولبروك وهيرشمان [17] (1982) يمكن تعريف تجربة العملاء على أنها حدث كامل يتعامل معه العميل عند التفاعل مع شركة معينة. غالبًا ما تؤثر هذه التجربة على مشاعر العميل. تحدث التجربة بأكملها عندما يحدث التفاعل من خلال تحفيز السلع والخدمات المستهلكة. [16]

في عام 1994 ، صقل ستيف هيكل ولو كاربون المفهوم الأصلي وتعاونا في مقالة أولية أساسية حول إدارة الخبرة ، بعنوان "تجارب العملاء الهندسية" ، حيث عرّفوا التجربة على أنها "انطباع" الاستحواذ "الذي تشكله مواجهات الناس مع المنتجات ، الخدمات والشركات - تصور ينتج عندما يقوم البشر بتوحيد المعلومات الحسية. " وجادلوا بأن النهج الجديد يجب أن يركز على التجربة الكلية باعتبارها اقتراح قيمة العميل الرئيسي. [18]

نوع الخبرة التي يتم رؤيتها من خلال منظور تسويقي تم طرحه بواسطة Pine & Gilmore (1999) [19] حيث ذكروا أن التجربة يمكن أن تكون فريدة مما قد يعني أن الأفراد المختلفين لن يتمتعوا بنفس المستوى من الخبرة التي قد لا تنسى الشخص ، لذلك ، لن يتم تذكره خلال فترة من الزمن. قد تتضمن أنواع معينة من التجارب جوانب مختلفة من الفرد مثل العاطفة أو الجسدية أو الفكرية أو حتى الروحية.

تجربة العميل هي التحفيز الذي تخلقه الشركة لحواس المستهلكين ، وهذا يعني أنه يمكن للشركات وتلك العلامة التجارية المعينة التحكم في المحفزات التي أعطتها لحواس المستهلك والتي يمكن للشركات بعد ذلك التحكم في رد فعل المستهلكين الناتج عن التحفيز العملية ، مما يعطي اكتسابًا أكبر لتجربة العميل كما هو متوقع من قبل الشركة. [16]

كوتلر وآخرون. 2013 ، (ص 283) يقول إن تجربة العميل تدور حول "إضافة قيمة للعملاء الذين يشترون المنتجات والخدمات من خلال مشاركة العملاء والاتصال بهم ، من خلال إدارة جميع جوانب اللقاء". يشمل اللقاء نقاط التلامس . يمكن للشركات إنشاء وتعديل نقاط الاتصال بحيث تكون مناسبة لعملائها والتي تغير / تعزز تجربة العملاء. يمكن أن يؤدي إنشاء تجربة للعميل إلى زيادة ولاء العلامة التجارية والتعرف على العلامة التجارية في شكل شعارات أو لون أو رائحة أو لمسة أو طعم ، وما إلى ذلك. [20] [21] [22]

تصميم تجربة العميل

هناك العديد من العناصر في تجربة التسوق المرتبطة بتجربة العميل. تعد خدمة العملاء والمثل الأخلاقية للعلامة التجارية وبيئة التسوق أمثلة على العوامل التي تؤثر على تجربة العميل. أصبح فهم تجربة العملاء الإيجابية وتطويرها بشكل فعال عنصرًا أساسيًا داخل الشركات والعلامات التجارية لمكافحة المنافسة المتزايدة (Andajani، 2015 [16] ). كثير من المستهلكين على دراية جيدة ، يمكنهم بسهولة مقارنة منتجين أو خدمتين متشابهتين معًا. لذلك ، يبحث المستهلكون عن الخبرات التي يمكن أن تحقق نواياهم (علي ، 2015 [23] ). العلامة التجارية التي يمكن أن توفر هذا تكتسب ميزة تنافسية على منافستها. دراسة لعلي (2015 [23]) وجدت أن تطوير ثقافة سلوكية إيجابية خلق ميزة تنافسية أكبر على المدى الطويل. اطلع على تجربة العملاء في فنادق المنتجعات واكتشف أن تقديم أفضل خدمة فندقية لم يكن كافياً. لتحسين تجربة العميل ، يجب على الإدارة أيضًا مراعاة راحة البال والاسترخاء ، والاعتراف والهروب من الواقع ، والمشاركة ، وممارسات المتعة . يجب مراعاة تجربة العميل الإجمالية. يعد تطوير تجربة العملاء الإيجابية أمرًا مهمًا لأنه يزيد من فرص العميل في إجراء عمليات شراء مستمرة وتنمية الولاء للعلامة التجارية (Kim & Yu، 2016 [24]). يمكن أن يحول الولاء للعلامة التجارية العملاء إلى دعاة ، مما يؤدي إلى علاقة طويلة الأمد بين كلا الطرفين (Ren، Wang & Lin، 2016 [25] ). هذا يعزز الحديث الشفوي ويحول العميل إلى نقطة اتصال للعلامة التجارية. يمكن للعملاء المحتملين تطوير الآراء من خلال تجارب الآخرين. يستجيب كل من الذكور والإناث بشكل مختلف للعلامات التجارية ، وبالتالي ، سيختبرون نفس العلامة التجارية بشكل مختلف. يستجيب الذكور بشكل فعال للتجارب العلائقية والسلوكية والمعرفية بينما تستجيب الإناث بشكل أكبر للتجارب السلوكية والمعرفية والفعالة فيما يتعلق بالتطبيقات ذات العلامات التجارية. إذا كانت المستهلكات هي السوق المستهدفة ، فإن إعلان التطبيق الذي يركز على عاطفة المنتج سيوفر تجربة عملاء فعالة (Kim & Yu، 2016 [24] ).

اليوم ، تميل متاجر البيع بالتجزئة إلى الوجود في مناطق التسوق مثل مراكز التسوق أو مناطق التسوق. عدد قليل جدًا من الأشخاص يعملون في المناطق وحدها (Tynan، McKechnie & Hartly، 2014 [26] ). لا تقتصر تجربة العميل على الشراء وحده. يشمل جميع الأنشطة التي قد تؤثر على تجربة العميل مع العلامة التجارية (Andajani، 2015 [16] ). لذلك ، ستؤثر سمعة مركز التسوق الذي يقع فيه المتجر على تجربة عملاء العلامة التجارية. هذا مثال على بيئة التسوق التي تؤثر على تجربة العميل. دراسة أعدها هارت وستاتشو وكادوغان (2013 [27])) وجدت أن رأي المستهلك في وسط المدينة يمكن أن يؤثر على رأي متاجر البيع بالتجزئة التي تعمل داخلها سلبًا وإيجابيًا. شاركوا مثالاً على فريق إدارة مركز المدينة الذي طور التآزر بين الموقع المحيط ومتاجر البيع بالتجزئة. يمكن أن يوفر الموقع المرتبط بالثراء التاريخي فرصة لوسط المدينة والشركات المحلية للتواصل على مستوى أعمق مع عملائها. واقترحوا أن تعمل إدارة مركز المدينة ومنافذ البيع بالتجزئة بشكل تعاوني لتطوير تجربة عملاء فعالة. سيؤدي ذلك إلى استفادة جميع المتاجر من الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

هناك طريقة أخرى فعالة لتطوير تجربة إيجابية للعميل وهي إشراك العميل بنشاط في نشاط ما. المكونات البشرية والجسدية للتجربة مهمة جدًا (Ren ، Wang & Lin ، 201 [25] 6). العملاء قادرون على تذكر الخبرات العملية النشطة بشكل أكثر فعالية ودقة من الأنشطة السلبية. تمكن المشاركون في إحدى الدراسات من سرد تجارب القيادة الفاخرة السابقة بسبب مشاركتها العالية. ومع ذلك ، يمكن أن يكون لهذا أيضًا تأثير سلبي على تجربة العميل. تمامًا كما يمكن للتجارب العملية النشطة أن تطور بشكل كبير عملية إنشاء القيمة ، يمكنها أيضًا تسهيل تدمير القيمة بشكل كبير (Tynan، McKechnie & Hartly، 2014 [ 26]). هذا مرتبط برضا العميل عن تجربته. من خلال فهم أسباب الرضا أو عدم الرضا عن تجربة العميل ، يمكن للإدارة تنفيذ التغييرات بشكل مناسب في نهجها (Ren ، Wang & Lin ، [25] 2016). كشفت دراسة عن تجربة العملاء في الفنادق ذات الميزانية المحدودة عن نتائج مثيرة للاهتمام. تأثر رضا العملاء إلى حد كبير بالأبعاد الملموسة والحسية. وشمل ذلك النظافة وراحة الاستحمام ودرجة حرارة الغرفة ، على سبيل المثال لا الحصر. نظرًا لأن الفنادق الاقتصادية رخيصة ، توقع العملاء أن تكون العناصر الأساسية مرضية وأن تكون العناصر الفاخرة غير موجودة. إذا لم تصل هذه الأبعاد إلى المستوى المناسب ، سينخفض ​​الرضا ، مما يؤدي إلى تجربة سلبية (Ren ، Wang & Lin ،

إدارة تجربة العملاء

إدارة تجربة العملاء (CEM أو CXM) هي العملية التي تستخدمها الشركات للإشراف على جميع التفاعلات مع العملاء وتتبعها أثناء علاقتهم. يتضمن ذلك إستراتيجية البناء حول احتياجات العملاء الأفراد. [28] وفقًا لجينان راي ، تدرك الشركات أن "بناء تجارب استهلاكية رائعة هو مشروع معقد ، يتضمن إستراتيجية وتكامل التكنولوجيا وتنسيق نماذج الأعمال وإدارة العلامات التجارية والتزام الرئيس التنفيذي." [29]

في عام 2020 ، بلغت قيمة سوق CEM العالمي 7.54 مليار دولار ، ومن المتوقع أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 17.5 ٪ من 2021-2028. [30] تشمل أفضل الشركات في صناعة تجربة العملاء ما يلي: [30]

وفقًا لبيرند شميت ، "يمثل مصطلح" إدارة تجربة العملاء "الانضباط و / أو المنهجية و / أو العملية المستخدمة لإدارة تعرض العميل عبر القنوات والتفاعل والمعاملات بشكل شامل مع شركة أو منتج أو علامة تجارية أو خدمة." [32] يقول آدم ريتشاردسون ، مدون هارفارد بيزنس ريفيو ، إنه يجب على الشركة تحديد وفهم جميع أبعاد تجربة العميل من أجل تحقيق نجاح طويل المدى. [33] [ بحاجة إلى اقتباس للتحقق ]

على الرغم من أن 80٪ من الشركات تذكر أنها تقدم "تجربة عملاء رائعة" ، وفقًا للمؤلف جيمس ألين ، فإن هذا يتناقض مع 8٪ من العملاء الذين عبروا عن رضاهم عن تجربتهم. يؤكد ألين أنه لكي تتمكن الشركات من تلبية متطلبات توفير تجربة عملاء استثنائية ، يجب أن تكون قادرة على تنفيذ "العناصر الثلاثة":

  1. تصميم الحافز الصحيح للمستهلك المحدد بشكل صحيح ، والذي يتم تقديمه في بيئة جذابة
  2. التسليم: قدرة الشركة على تركيز الفريق بأكمله عبر وظائف مختلفة لتقديم التجربة المقترحة
  3. تحدد التنمية في نهاية المطاف نجاح الشركة ، مع التركيز على تطوير الاتساق في التنفيذ [34]

تم الاعتراف بـ CEM كمستقبل لخدمة العملاء وصناعة المبيعات. تستخدم الشركات هذا النهج لتوقع احتياجات العملاء واعتماد عقلية العميل. [35]

تصور إدارة تجربة العملاء (CEM) إستراتيجية عمل مصممة لإدارة تجربة العملاء وتعطي فوائد لكل من تجار التجزئة والعملاء. [36] يمكن مراقبة إدارة تجربة العملاء من خلال الاستطلاعات ، والدراسات المستهدفة ، والدراسات القائمة على الملاحظة ، أو بحث "صوت العميل". [37] إنها تجسد الاستجابة الفورية للعميل في لقاءاته مع العلامة التجارية أو الشركة. تعد استطلاعات العملاء وبيانات الاتصال بالعملاء وعملية العمليات الداخلية وبيانات الجودة وإدخال الموظفين كلها مصادر لبيانات "صوت العميل" التي يمكن استخدامها لتحديد تكلفة عدم اتخاذ أي إجراء بشأن مشكلات تجربة العميل. [38]

الهدف من إدارة تجربة العملاء هو تحسين تجربة العملاء من خلال اكتساب ولاء العملاء الحاليين في بيئة متعددة القنوات وضمان رضاهم التام. إنه أيضًا لإنشاء دعاة لعملائهم الحاليين مع العملاء المحتملين كشكل من أشكال التسويق الشفهي. [39] ومع ذلك ، يمكن أن يكون للجهود المشتركة لتحسين إدارة تجربة العملاء تأثير معاكس. [40]

يتضمن استخدام البيئة المحيطة استخدام العناصر المرئية والعروض والتفاعل للتواصل مع العملاء وخلق تجربة (Kotler، et al. 2013، p.283). يمكن ربط إدارة تجربة العملاء (CEM) برسم خرائط رحلة العميل ، وهو مفهوم ابتكره رون زيمكي وتشيب بيل . [41] تعد خرائط رحلة العميل أداة تصميم تُستخدم لتتبع تحركات العملاء من خلال نقاط اتصال مختلفة مع الشركة المعنية. إنه يرسم المواجهات الأولى التي قد يواجهها الأشخاص مع العلامة التجارية ويظهر الطرق المختلفة التي يمكن للأشخاص اتباعها من خلال القنوات المختلفة أو التسويق (على سبيل المثال عبر الإنترنت ، والتلفزيون ، والمجلات ، والصحف). اتصالات تسويقية متكاملة(IMC) يتم استخدامه أيضًا لإدارة تجربة العميل ؛ تدور IMC حول إرسال رسالة متسقة بين جميع الأنظمة الأساسية ؛ وتشمل هذه المنصات: الإعلان ، والبيع الشخصي ، والعلاقات العامة ، والتسويق المباشر ، وترويج المبيعات (Kotler et al. 2013 ، ص 495). [20] [42] [43]

يحمل CEM أهمية كبيرة من حيث البحث وإثبات أن الأوساط الأكاديمية ليست قابلة للتطبيق وقابلة للاستخدام مثل الممارسة التي تقف وراءها. عادةً ، لتحقيق أقصى استفادة من إدارة تجربة العملاء وضمان دقتها ، يجب النظر إلى رحلة العميل من المنظور الفعلي للعملاء ، وليس العمل أو المؤسسة. [44] وتجدر الإشارة إلى أنه لا توجد مجموعة محددة من القواعد أو الخطوات التي يجب اتباعها لأن الشركات (في صناعاتها المختلفة) سيكون لها استراتيجيات مختلفة. لذلك ، هناك حاجة إلى التطوير في الجوانب المفاهيمية والنظرية ، بناءً على وجهات نظر العملاء حول تجربة العلامة التجارية. يمكن ملاحظة ذلك من خلال الأبحاث العلمية المختلفة. [45]السبب وراء زيادة الاهتمام بـ CEM بشكل كبير هو أن الشركات تبحث عن تمايز تنافسي. [٤٦] تريد الشركات أن تكون أكثر ربحية وتعتبر هذا وسيلة لتحقيق ذلك. ولهذا السبب ترغب الشركات في تقديم تجربة أفضل لعملائها وتريد إدارة هذه العملية بكفاءة. من أجل تحقيق النجاح كعمل تجاري ، يجب فهم العملاء. من أجل الاستفادة الكاملة من النماذج المستخدمة في الممارسة ، يمكن أن يساعد البحث الأكاديمي الذي يتم إجراؤه في الجانب العملي. يمكن أن يساعد هذا إلى جانب التعرف على تجارب العملاء السابقة في إدارة التجارب المستقبلية.

مؤشر جيد لرضا العملاء هو صافي نقاط الترويج (NPS). يشير هذا إلى ما إذا كان العميل سيوصي بعمل تجاري لأشخاص آخرين من مجموع عشرة. مع وجود عشرات من تسعة وعشرة ، يُطلق على هؤلاء الأشخاص اسم منقلة وسوف يوصون الآخرين بمنتج معين ولكن على الطرف الآخر من الطيف هم منتقدون ، أولئك الذين يمنحون الدرجة من صفر إلى ستة. إن طرح المنتقدين من المنقلة يعطي حساب المناصرة. من المرجح أن تكون تلك الشركات ذات الدرجات الأعلى أكثر نجاحًا وتوفر تجربة عملاء أفضل. [39]

لا يمكن التحكم في جميع جوانب إدارة تجربة العملاء (CEM) من قبل الشركة (على سبيل المثال ، الأشخاص الآخرون وتأثيرهم). [36] إلى جانب ذلك ، لا يوجد الكثير من المعلومات الجوهرية لدعم مطالبات CEM من حيث البحث الأكاديمي.

إدارة الاتصال

نموذج الاتصال الخطي الكلاسيكييتضمن وجود مرسل أو مصدر واحد يرسل رسالة تمر عبر الوسائط (التلفزيون والمجلات) ثم إلى المتلقي. النموذج الخطي الكلاسيكي هو شكل من أشكال التسويق الشامل الذي يستهدف عددًا كبيرًا من الأشخاص حيث قد يكون عدد قليل منهم فقط من العملاء ؛ هذا شكل من أشكال التواصل غير الشخصي (داهلين وآخرون 2010 ، ص 39). يُظهر النموذج المعدل المصدر الذي يرسل رسالة إما إلى وسائل الإعلام أو مباشرة إلى زعيم / قادة الرأي و / أو الرأي السابق (عارضة أزياء ، ممثلة ، مصدر موثوق ، شخصية موثوق بها في المجتمع ، مستخدم YouTube / مراجع) ، والتي ترسل رسالة مفككة إلى المتلقي (داهلين وآخرون 2010 ، ص 39). النموذج المعدل هو شكل من أشكال التواصل بين الأشخاص حيث تكون التغذية الراجعة فورية تقريبًا مع تلقي الرسالة. يعني النموذج المعدل أن هناك العديد من منصات التسويق مع استخداموسائل التواصل الاجتماعي ، التي تربط الأشخاص بمزيد من نقاط الاتصال. يستخدم المسوقون التجربة الرقمية لتحسين تجربة العملاء (داهلين وآخرون 2010 ، ص 40). يؤثر تحسين التجارب الرقمية على التغييرات التي تطرأ على إدارة تجربة العملاء وخريطة رحلة العميل والمركز الدولي للطب. يسمح النموذج المعدل للمسوقين بإيصال رسالة مصممة خصيصًا لـ "متابعي" زعيم الرأي المعين أو سابق الرأي ، وإرسال رسالة شخصية وإنشاء تجربة رقمية. [47]

تقنيات الإقناع

تُستخدم تقنيات الإقناع عند محاولة إرسال رسالة من أجل حدوث تجربة. ابتكرت شركة Marcom Projects (2007) خمسة من صانعي الأفكار لإظهار كيف ينظر البشر إلى الأشياء. يشمل صانعو العقل الخمسة للإقناع ما يلي:

  1. الإطارات - تظهر فقط ما يريدون أن تراه (منشور إعلان مدفوع)
  2. الإعداد والسياق - الأشياء المحيطة بالعناصر المعروضة للبيع
  3. المرشحات - المعتقدات السابقة التي تشكل الأفكار بعد التفاعل
  4. التأثير الاجتماعي - كيف تؤثر سلوكيات الآخرين علينا
  5. الاعتقاد ( تأثير الدواء الوهمي ) - التوقع

يمكن رؤية صائغي العقل من خلال استخدام نموذج الاتصال المعدل ، فهو يسمح للمصدر / المرسل بإنشاء تصور للمستقبل (Dahlen، Lange، & Smith، 2010، p. 39). يمكن أن يتخذ صانعو العقل طريقين للإقناع:

  1. الطريق المركزي ، هذا الطريق يتطلب عملية التفكير ، ومحتوى الرسالة مهم. يفكر الناس جيدًا في رد فعلهم / ردهم. يمكن ملاحظة ذلك في شراء المنازل ومقدمي خدمات الإنترنت وشركات التأمين.
  2. الطريق المحيطي ، لا يتطلب الكثير من التفكير ، الدماغ يقوم بالاتصال. يستخدم المسوقون إشارات يمكن التعرف عليها مثل الشعارات والألوان والأصوات. يستخدم هذا النوع من التسويق عندما يتعلق القرار بشيء بسيط مثل اختيار مشروب وطعام (Petty & Cacioppo ، 1981).

يمكن للمسوقين استخدام عمليات التفكير البشري واستهدافها لخلق تجارب أكبر ، ويمكنهم القيام بذلك إما عن طريق جعل العملية أكثر بساطة وإنشاء خطوات تفاعلية للمساعدة في العملية (Campbell & Kirmani ، 2000). [48] ​​[49] [50]

إدارة علاقات العملاء

وفقًا لـ Das [51] (2007) ، فإن إدارة علاقات العملاء (CRM) هي "إنشاء وتطوير وصيانة وتحسين العلاقات طويلة الأجل ذات القيمة المتبادلة بين المستهلكين والمؤسسات". التعريف الرسمي لإدارة علاقات العملاء من قبل مركز أبحاث إدارة علاقات العملاء هو "استراتيجية تستخدم لمعرفة المزيد عن احتياجات وسلوكيات العملاء من أجل تطوير علاقات أقوى معهم". الغرض من هذه الاستراتيجية هو تغيير النهج تجاه العملاء وتحسين تجربة المستهلك من خلال جعل المورد أكثر وعيًا بعادات الشراء والترددات.

يعد تحليل الشركة D4 أداة تدقيق تأخذ في الاعتبار الجوانب الأربعة للاستراتيجية والأفراد والتكنولوجيا والعمليات في تصميم إستراتيجية CRM. يتضمن التحليل أربع خطوات رئيسية.

  1. "تحديد عمليات إدارة علاقات العملاء الحالية داخل الشركة.
  2. تحديد التصورات الخاصة بكيفية إدارة الشركة لعلاقات العملاء ، داخليًا وخارجيًا.
  3. تصميم الحلول المثالية لإدارة علاقات العملاء المتعلقة بالشركة أو الصناعة.
  4. تقديم إستراتيجية لتنفيذ التوصيات بناءً على النتائج ". [51]

تجربة المستخدم

في نموذج التسويق الكلاسيكي ، يعتبر التسويق بمثابة مسار قمع: في بداية العملية (في مرحلة "الوعي") هناك العديد من الفروع التي تتنافس على جذب انتباه العميل ، ويتم تقليل هذا الرقم خلال مراحل الشراء المختلفة . التسويق هو إجراء "دفع" العلامة التجارية من خلال بضع نقاط اتصال (على سبيل المثال من خلال الإعلانات التلفزيونية).

منذ ظهور شبكة الويب العالمية وتطبيقات الهواتف الذكية ، هناك العديد من نقاط الاتصال من منصات خدمة المحتوى الجديدة (Facebook و Instagram و Twitter و YouTube وما إلى ذلك) والتواجد الفردي عبر الإنترنت (مثل مواقع الويب والمنتديات والمدونات وما إلى ذلك) و تطبيقات الهواتف الذكية المخصصة.

نتيجة لذلك ، أصبحت هذه العملية نوعًا من "الرحلة":

  1. لا ينخفض ​​عدد العلامات التجارية أثناء عملية تقييم المنتج وشرائه.
  2. يمكن إضافة العلامات التجارية التي لم يتم أخذها في الاعتبار في مرحلة "الوعي" أثناء التقييم أو حتى مرحلة الشراء
  3. بعد مرحلة ما بعد الشراء ، هناك عودة إلى الخطوة الأولى في العملية ، وبالتالي تغذية الوعي بالعلامة التجارية. [52]

قد يشار إلى هذه العملية باسم "رحلة العميل" أو "رحلة المشتري". [ بحاجة لمصدر ]

فيما يتعلق بالعملاء والقنوات المرتبطة بالمبيعات ، فهذه قنوات متعددة بطبيعتها. نظرًا لنمو وأهمية وسائل التواصل الاجتماعي والتقدم الرقمي ، يجب أن تفهم الشركات هذه الجوانب لتكون ناجحة في هذا العصر من رحلات العملاء. مع وجود أدوات مثل Facebook و Twitter التي تتمتع بهذه الأهمية ، هناك تدفق مستمر من البيانات التي تحتاج إلى تحليل لفهم هذه الرحلة. [53] تعد مرونة الأعمال والاستجابة أمرًا حيويًا في بيئة العملاء الرقمية المتغيرة باستمرار ، حيث يرتبط العملاء باستمرار بالأعمال التجارية ومنتجاتهم. أصبح العملاء الآن خبراء المنتجات الفورية بسبب المنافذ الرقمية المختلفة ويشكلون آرائهم الخاصة حول كيفية ومكان استهلاك المنتجات والخدمات. [54]تستخدم الشركات قيم العملاء وتضع خطة لاكتساب ميزة تنافسية . تستخدم الشركات معرفة العملاء لتوجيه رحلة العميل إلى منتجاتهم وخدماتهم. [54]

نظرًا للتحول في تجربة العملاء ، في عام 2014 ، سلط Wolny & Charoensuksai الضوء على ثلاثة سلوكيات توضح كيف يمكن اتخاذ القرارات في هذه الرحلة الرقمية. إن لحظة الحقيقة الصفرية هي أول تفاعل يقوم به العميل فيما يتعلق بخدمة أو منتج. تؤثر هذه اللحظة على اختيار المستهلك لاستكشاف منتج ما أو عدم استكشافه على الإطلاق. يمكن أن تحدث هذه اللحظات على أي جهاز رقمي . يسلط العرض الضوء على كيفية عرض المستهلك لمنتج ما في متجر فعلي ولكن بعد ذلك قرر الخروج من المتجر خالي الوفاض والشراء عبر الإنترنت بدلاً من ذلك. قد يكون قرار المستهلك هذا بسبب القدرة على مقارنة أسعار متعددة عبر الإنترنت. على الطرف المقابل من الطيف هو webrooming. سيبحث المستهلكون عن منتج عبر الإنترنت فيما يتعلق بالجودة والسعر ولكنهم يقررون بعد ذلك الشراء في المتجر. يجب أن تفهم الشركات هذه القنوات الثلاث لأن العملاء يتوقعون أن تكون الأعمال متاحة بسهولة لتلبية احتياجات العملاء المحددة وسلوكيات الشراء. [53]

تخطيط رحلة العميل

تم تقديم نهج رسم خرائط رحلة العملاء لتصميم الخدمة لأول مرة من قبل OxfordSM (في ذلك الوقت تسمى Oxford Corporate Consultants) في عام 1998 ، لدعم Eurostar لتأسيس وتنفيذ مهمة الشركة واقتراح العلامة التجارية. واصلت OxfordSM استخدام النهج على نطاق واسع ، بما في ذلك مع حكومة المملكة المتحدة ، والتي من خلالها تم نشر الإرشادات الخاصة بهذه التقنية بشكل عام. أصبحت فيما بعد واحدة من أكثر الأدوات استخدامًا لتصميم الخدمة وتم استخدامها كأداة لتصور الخدمات غير الملموسة. [55] [56]تُظهر خريطة رحلة العميل قصة تجربة العميل. فهو لا يحدد التفاعلات الرئيسية التي يمتلكها العميل مع المؤسسة فحسب ، بل إنه يجلب أيضًا مشاعر المستخدم ودوافعه وأسئلته لكل نقطة من نقاط الاتصال. أخيرًا ، تهدف خريطة رحلة العميل إلى تعليم المؤسسات المزيد عن عملائها. يعد تخطيط رحلة العميل أمرًا مهمًا للنظر في عملاء الشركة (شخصية المشتري) ، والإطار الزمني لرحلة العميل ، والقنوات (الهاتف ، والبريد الإلكتروني ، والرسائل داخل التطبيق ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والمنتديات ، والتوصيات) ، والإجراءات الأولى (إقرار المشكلة) ، و الإجراءات الأخيرة (التوصيات أو تجديد الاشتراك ، و). تعد خرائط رحلة العملاء قنوات جيدة لرواية القصص - فهي تنقل للعلامة التجارية الرحلة ، جنبًا إلى جنب مع الحاصل العاطفي ،

تأخذ خرائط رحلة العميل في الاعتبار النماذج العقلية للأشخاص (كيف يجب أن تتصرف الأشياء) ، وتدفق التفاعلات ، ونقاط الاتصال المحتملة. قد تجمع بين ملفات تعريف المستخدم والسيناريوهات وتدفقات المستخدم ؛ وتعكس أنماط التفكير والعمليات والاعتبارات والمسارات والخبرات التي يمر بها الأشخاص في حياتهم اليومية. [57]

الفوائد

يساعد تخطيط رحلة العميل المؤسسات على فهم كيفية استخدام العملاء المحتملين للقنوات المختلفة و [نقاط الاتصال] ، وكيف يُنظر إلى المنظمة ، وكيف ترغب المؤسسة في أن تكون تجارب عملائها وآفاقها. من خلال فهم الأخير ، من الممكن تصميم تجربة مثالية تلبي توقعات مجموعات العملاء الرئيسية ، وتحقق ميزة تنافسية ، وتدعم تحقيق أهداف تجربة العملاء المرغوبة. [57]

تجربة المبيعات

تشمل عوامل بيئة البيع بالتجزئة الميزات الاجتماعية والتصميم والأجواء. [36] يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة المتعة أثناء التسوق ، وبالتالي تجربة إيجابية للعملاء وفرص أكثر احتمالية لإعادة زيارة المتجر في المستقبل. قد تنتج نفس بيئة البيع بالتجزئة نتائج وعواطف متنوعة ، اعتمادًا على ما يبحث عنه المستهلك. على سبيل المثال ، قد تكون بيئة البيع بالتجزئة المزدحمة مثيرة للمستهلك الذي يبحث عن الترفيه ، ولكنها تخلق انطباعًا عن خدمة العملاء غير المنتبهة والإحباط للمستهلك الذي قد يحتاج إلى مساعدة في البحث عن منتج معين لتلبية حاجة فورية. [58]

يمكن أن تؤثر المنبهات البيئية مثل الإضاءة والموسيقى على قرار المستهلك بالبقاء لفترة أطول في المتجر ، وبالتالي زيادة فرص الشراء. [36] على سبيل المثال ، قد يكون لمتجر البيع بالتجزئة أضواء خافتة وموسيقى مهدئة مما قد يدفع المستهلك إلى تجربة المتجر على أنه يبعث على الاسترخاء والهدوء.

يرتبط المستهلكون اليوم باستمرار من خلال تطوير الابتكار التكنولوجي في بيئة البيع بالتجزئة. وقد أدى ذلك إلى زيادة استخدام الخبرات الرقمية في رحلة الشراء داخل المتجر وعبر الإنترنت والتي تلهم عملية المبيعات وتؤثر عليها. [59] على سبيل المثال ، قامت Rebecca Minkoff بتركيب مرايا ذكية في غرف القياس الخاصة بهم والتي تسمح للعملاء بالتصفح بحثًا عن المنتجات التي قد تكمل ما يجربونه. [60] تحتوي هذه المرايا أيضًا على ميزة إضافية ، وهي نظام الدفع الذاتي حيث يضع العميل العنصر على طاولة تعمل بتقنية RFID ، ثم يرسل المنتجات إلى جهاز iPad الذي يتم استخدامه للتحقق. [61]

يمكن أن تؤثر المتغيرات الخارجية والداخلية في بيئة البيع بالتجزئة أيضًا على قرار المستهلك لزيارة المتجر. تتضمن المتغيرات الخارجية شاشات عرض مثل الملصقات واللافتات ، أو عرض المنتج الذي يمكن للمستهلك رؤيته من خارج المتجر. [58] تشمل المتغيرات الداخلية الأرضيات والديكور والتصميم. يمكن أن تشجع سمات بيئة البيع بالتجزئة هذه أو تثني المستهلك عن الاقتراب من المتجر.

تجربة المبيعات هي مجموعة فرعية من تجربة العميل. في حين أن تجربة العميل تشمل مجموع جميع التفاعلات بين المؤسسة والعميل على مدار العلاقة بأكملها ، تركز تجربة المبيعات حصريًا على التفاعلات التي تحدث أثناء عملية البيع وحتى النقطة التي يقرر العميل الشراء.

تميل تجربة العملاء إلى أن تكون مملوكة لوظيفة التسويق [62] داخل المؤسسة ، وبالتالي فهي تمتلك القليل من التحكم أو التركيز على ما يحدث قبل أن يقرر العميل الشراء.

تتعلق تجربة المبيعات برحلة المشتري وصولاً إلى النقطة التي يتخذ فيها المشتري قرار الشراء وتضمينها. تعتبر المبيعات نقطة اتصال مهمة للغاية لتجربة العملاء بشكل عام ، حيث يتم إجراء أكثر تفاعل بشري.

انظر أيضا

المراجع

  1. ^ أ ب جودوفيك ، مكسيم ؛ Tasci ، Asli DA (يوليو 2020). "تجربة العملاء في السياحة: مراجعة التعاريف والمكونات والقياسات". آفاق إدارة السياحة . 35 : 100694. دوى : 10.1016 / j.tmp.2020.100694 . ISSN  2211-9736 . S2CID  219478840 .
  2. ^ باجدير ، شيلبا ؛ جاين ، راجنيش (2013/09/02). "قياس تجربة عملاء التجزئة". المجلة الدولية لإدارة البيع بالتجزئة والتوزيع . 41 (10): 790-804. دوى : 10.1108 / ijrdm-08-2012-0084 . ISSN 0959-0552 . 
  3. ^ Shaw ، Colin (2007) ، "The Attention Cluster" ، The DNA of Customer Experience ، London: Palgrave Macmillan UK ، pp.67–85 ، doi : 10.1057 / 9780230210813_5 ، ISBN 978-1-349-35237-1
  4. ^ طافشان ، نهاد ؛ يمكن إرديم (2018). إدارة تجربة العملاء: كيفية التصميم والتكامل والقياس والقيادة (الطبعة العالمية). مينيابوليس مينيسوتا: كتب تاسورا. ص. 28. ردمك 978-1-934690-95-6. OCLC 1091589971.
  5. ^ باين ، ب.جوزيف ؛ جيلمور ، جيمس هـ. (2013). "اقتصاد التجربة: الماضي والحاضر والمستقبل". كتيب عن اقتصاد التجربة : 21-44. دوى : 10.4337 / 9781781004227.00007 . رقم ISBN 9781781004227.
  6. ^ "مرحبًا بك في اقتصاد التجربة" . هارفارد بيزنس ريفيو . 1998-07-01. ISSN 0017-8012 . تم الاسترجاع 2021/01/09 . 
  7. ^ طافشان ، نهاد ؛ يمكن إرديم (2018). إدارة تجربة العملاء: كيفية التصميم والتكامل والقياس والقيادة (الطبعة العالمية). مينيابوليس مينيسوتا: كتب تاسورا. ص. 27. رقم ISBN 978-1-934690-95-6. OCLC 1091589971.
  8. ^ غير اليهود ، كيارا ؛ سبيلر ، نيكولا ؛ نوسي ، جوليانو (أكتوبر 2007). "كيفية الحفاظ على تجربة العميل". مجلة الإدارة الأوروبية . 25 (5): 395-410. دوى : 10.1016 / j.emj.2007.08.005 . ISSN 0263-2373 . 
  9. ^ "فهم تجربة العملاء" . هارفارد بيزنس ريفيو . 2007-02-01. ISSN 0017-8012 . تم الاسترجاع 2021/01/09 . 
  10. ^ كانيمان ، د. واكر ، ب. سارين ، ر. (1997-05-01). "العودة إلى بنثام؟ استكشافات المرافق ذات الخبرة". المجلة الفصلية للاقتصاد . 112 (2): 375-406. دوى : 10.1162/003355397555235 . hdl : 1765/23011 . ISSN 0033-5533 . 
  11. ^ Godovykh ، Maksim ؛ Tasci ، Asli DA (2020-05-26). "الرضا مقابل المنفعة الخبيرة: القضايا والفرص الحالية". القضايا الحالية في السياحة . 23 (18): 2273 - 2282. دوى : 10.1080 / 13683500.2020.1769573 . ISSN 1368-3500 . S2CID 219745029 .  
  12. ^ Wirtz ، ديريك. كروجر ، جاستن ؛ سكولون ، كريستي نابا ؛ دينر ، إد (سبتمبر 2003). "ماذا تفعل في عطلة الربيع؟". علم النفس . 14 (5): 520-524. دوى : 10.1111 / 1467-9280.03455 . ISSN 0956-7976 . بميد 12930487 . S2CID 38682592 .   
  13. ^ زويلينج ، مارك (10 مارس 2014). ""تجربة العملاء" هي معيار الأعمال اليوم " ، فوربس ، تم الاسترجاع 7 مايو 2015 .
  14. ^ مانينغ ، هارلي. بودين ، كيري (28 أغسطس 2012). "التخصصات الستة وراء تجارب العملاء العظيمة باستمرار" . شركة سريعة . تم الاسترجاع 7 مايو 2015 .
  15. ^ سيبور ، جيسيكا (20 فبراير 2008). "CRM يصبح جادًا" . مجلة CRM . تم الاسترجاع 2008-05-13 .
  16. ^ أ ب ج د أ أنداجاني ، إرنا (2015/11/25). "فهم إدارة تجربة العملاء في البيع بالتجزئة" . بروسيديا - العلوم الاجتماعية والسلوكية . المؤتمر العالمي الثاني للأعمال والعلوم الاجتماعية (GCBSS-2015) حول "وجهات نظر متعددة التخصصات حول الإدارة والمجتمع" ، 17-18 سبتمبر 2015 ، بالي ، إندونيسيا. 211 : 629-633. دوى : 10.1016 / j.sbspro.2015.11.082 .
  17. ^ هولبروك ، موريس ب. هيرشمان ، إليزابيث سي (1982-09-01). "الجوانب التجريبية للاستهلاك: تخيلات المستهلك ، ومشاعره ، ومتعته". مجلة أبحاث المستهلك . 9 (2): 132-140. دوى : 10.1086 / 208906 . ISSN 0093-5301 . 
  18. ^ شميت ، بيرند (2011). تجربة التسويق: المفاهيم والأطر ورؤى المستهلك (PDF). كلية كولومبيا للأعمال. ص. 87.
  19. ^ باين ، ياء ؛ باين ، جي إتش (1999). اقتصاد التجربة: العمل هو المسرح وكل الأعمال هي مرحلة . مطبعة هارفارد بيزنس ، بوسطن.
  20. ^ a b Kotler ، P. ، Burton ، S. ، Deans ، K. ، Brown ، L. ، & Armstrong ، G. (2013). التسويق (الطبعة التاسعة). نيو ساوث ويلز ، أستراليا: بيرسون أستراليا.
  21. ^ أكسفورد. (2016). نقطة الاتصال - تعريف نقطة الاتصال باللغة الإنجليزية من قاموس أكسفورد. تم الاسترجاع من http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/touchpoint أرشفة 2016-04-14 في آلة Wayback.
  22. ^ بيلي ، ب. (2015). التسويق للحواس: استراتيجية متعددة الحواس لمواءمة نقاط اتصال العلامة التجارية. تم الاسترجاع في 29 مارس 2016 من http://www.warc.com
  23. ^ أ ب "دراسة عن تجربة العملاء الشاملة في فنادق المنتجعات المختارة في الصين". المجلة الأوروبية لأبحاث السياحة . 2016.
  24. ^ أ ب كيم ، جونهيون ؛ آه يو ، إيون (2016/02/18). "تجربة العلامة التجارية الشاملة لتطبيقات الجوال ذات العلامات التجارية تؤثر على ولاء العلامة التجارية". السلوك الاجتماعي والشخصية . 44 (1): 77-87. دوى : 10.2224 / sbp.2016.44.1.77 .
  25. ^ أ ب ج د رن ، ليانبينج ؛ تشيو ، هانكين ؛ وانغ ، بيلاي ؛ لين ، بيرل إم سي (2016/01/01). "استكشاف تجربة العملاء مع الفنادق ذات الميزانية المحدودة: الأبعاد والرضا". المجلة الدولية لإدارة الضيافة . 52 : 13-23. دوى : 10.1016 / j.ijhm.2015.09.009 . hdl : 10397/43654 .
  26. ^ أ ب تاينان ، كارولين ؛ ماكيكني ، سالي ؛ هارتلي ، ستيفاني (2014-08-01). "تفسير القيمة في تجربة خدمة العملاء باستخدام منطق يهيمن على العميل". مجلة إدارة التسويق . 30 (9-10): 1058-1081. دوى : 10.1080 / 0267257X.2014.934269 . ISSN 0267-257X . S2CID 167935053 .  
  27. ^ هارت ، كاثي. ستاتشو ، جرازينا ؛ كادوجان ، جون و. (2013/11/01). "تصور صورة وسط المدينة وتجربة العميل". مجلة إدارة التسويق . 29 (15-16): 1753-1781. دوى : 10.1080 / 0267257X.2013.800900 . ISSN 0267-257X . S2CID 167342578 .  
  28. ^ "إدارة تجربة العملاء: ما هي ولماذا هي مهمة" . ساس . تم الاسترجاع 7 مايو 2015 .
  29. ^ راي ، جينان (27 نوفمبر 2006). "أهمية تجارب العملاء الرائعة" . بلومبرج . اسبوع العمل. مؤرشفة من الأصلي في 26 حزيران (يونيو) 2012 . تم الاسترجاع 2012-01-05 .
  30. ^ أ ب "تقرير سوق إدارة تجربة العملاء ، 2021-2028" . www.grandviewresearch.com . تم الاسترجاع 2021-08-11 .
  31. ^ "أكبر 10 شركات تقنية في الولايات المتحدة في عام 2023" . technologymagazine.com . 2023-03-22 . تم الاسترجاع 2023-05-02 .
  32. ^ بيرند شميت. (2003) ، إدارة تجربة العملاء: نهج ثوري للتواصل مع عملائك ، وايلي ، ISBN  978-0-471-23774-7
  33. ^ ريتشاردسون ، أ. (2010 ، 10 28). فهم تجربة العميل. تم الاسترجاع من شبكة مدونة Harvard Business Review: http://blogs.hbr.org/cs/2010/10/understanding_customer_experie.html
  34. ^ ألين ، جيمس ، ر. ، فريدريك ف ، هـ ، وبارني. (2005 ، 11 07). الثلاثة "D" لخدمة العملاء. تم الاسترجاع من كلية هارفارد للأعمال: http://hbswk.hbs.edu/archive/5075.html
  35. ^ دورمان ، ستيوارت. "المستقبل هو إدارة تجربة العملاء" . أفايا . تم الاسترجاع 7 مايو 2015 .
  36. ^ أ ب ج د جريوال ، دروف ؛ ليفي ، مايكل. كومار ، ف. (2009-03-01). "إدارة تجربة العملاء في البيع بالتجزئة: إطار تنظيمي". مجلة البيع بالتجزئة . تعزيز تجربة عملاء التجزئة. 85 (1): 1-14. دوى : 10.1016 / j.jretai.2009.01.001 . S2CID 59147390 . 
  37. ^ سي ، ماير ؛ أ ، شواجر (2007). "فهم تجربة العملاء". هارفارد بيزنس ريفيو . 85 (2): 1-12. بميد 17345685 . 
  38. ^ "تجربة العملاء" . asq.org . تم الاسترجاع 2018/07/02 .
  39. ^ أ ب فرو ، ص ؛ باين ، أ. (2007). "نحو تجربة العملاء" المثالية ". مجلة إدارة العلامة التجارية . 15 (2): 89-101. دوى : 10.1057 / palgrave.bm.2550120 . S2CID 167404686 . 
  40. ^ نج ، ساندي (2011). "توليد كلام إيجابي في تجربة الخدمة" . إدارة جودة الخدمة . مجموعة الزمرد للنشر المحدودة. 21 (2): 133-151. دوى : 10.1108 / 09604521111113438 . تم الاسترجاع 26 يوليو ، 2019 .
  41. ^ ناسوي ، روكسانا (23 أغسطس 2017). "6 أمثلة لرسم خرائط رحلة العملاء: كيف يفعلها UX Pros" . CXL . CXL . تم الاسترجاع 9 يونيو 2018 .
  42. ^ أدوات تصميم الخدمة. (اختصار الثاني). خريطة رحلة العميل. تم الاسترجاع في 29 مارس 2016 من www.servicedesigntools.org/tools/8
  43. ^ جامعة وست فيرجينيا. (2015). الاتصالات التسويقية المتكاملة. تم الاسترجاع في 29 مارس 2016 من http://imc.wvu.edu/about/what_is_imc
  44. ^ ناسوي ، روكسانا (23 أغسطس 2017). "6 أمثلة لرسم خرائط رحلة العملاء: كيف يفعلها UX Pros" . CXL . تم الاسترجاع 9 يونيو 2018 .
  45. ^ كلاوس ، ب. (2014). "نحو ملاءمة عملية - تقديم أداء فائق للشركة من خلال استراتيجيات تجربة العملاء الرقمية" . J Direct Data Digit Mark Practice . 15 (4): 306-316. دوى : 10.1057 / dddmp.2014.20 .
  46. ^ بالمر ، أ. (2010). "إدارة تجربة العملاء: مراجعة نقدية لفكرة ناشئة". مجلة تسويق الخدمات . 24 (3): 196-208. دوى : 10.1108 / 08876041011040604 .
  47. ^ داهلين ، إم ، لانج ، إف ، وسميث ، ت. (2010). الاتصالات التسويقية: نهج سرد العلامة التجارية. وست ساسكس ، المملكة المتحدة: John Wiley & Sons.
  48. ^ مشاريع ماركوم. (2007). الإقناع في الحياة اليومية [ملف فيديو]. تم الاسترجاع من https://aut.kanopystreaming.com/video/persuasion-everyday-life
  49. ^ تافه ، ري ؛ كاسيوبو ، جيه تي (1986). "الطرق المركزية والمحيطية للإقناع: منظور فردي مختلف". مجلة الشخصية وعلم النفس الاجتماعي . 51 (5): 1032-1045. دوى : 10.1037 / 0022-3514.51.5.1032 .
  50. ^ كامبل ، إم سي ؛ الكرماني ، أ. (2000). "استخدام المستهلكين لمعرفة الإقناع: آثار إمكانية الوصول والقدرة المعرفية على تصورات عامل التأثير". مجلة أبحاث المستهلك . 27 (1): 1-15. سيتسيركس 10.1.1.1027.9833 . دوى : 10.1086 / 314309 . 
  51. ^ أ ب إدارة علاقات العملاء . كتب Excel الهند. 2007-01-01. رقم ISBN 9788174465313.
  52. ^ ديفيد كورت. وآخرون. (2009) ، رحلة اتخاذ قرار المستهلك ، شركة McKinsey & Company ، المؤرشفة من الأصلي بتاريخ 2015-05-01 ، استرجاعها 2015-04-28
  53. ^ أ ب Wolny ، J. ؛ تشاروينسوكساي ، إن. (2014). "رسم خرائط رحلات العملاء في اتخاذ القرار متعدد القنوات" . مجلة الممارسة المباشرة ، البيانات والتسويق الرقمي . 15 (4): 317-326. دوى : 10.1057 / dddmp.2014.24.24 .
  54. ^ أ ب برمان ، إس جيه (2012). "التحول الرقمي: فرص لخلق نماذج أعمال جديدة". الإستراتيجية والقيادة . 40 (2): 16-24. دوى : 10.1108 / 10878571211209314 .
  55. ^ Brown ، T. Change By Design 30 حزيران 2016
  56. ^ خريطة رحلة العميل الموسعة: إطار رسم خرائط التفاعل استنادًا إلى السيناريو 30 يونيو 2016
  57. ^ a b Customer Journey - طريقة للتحقيق في تجربة المستخدم في 30 حزيران (يونيو) 2016
  58. ^ أ ب بوتشينيللي ، نانسي م. جودشتاين ، رونالد سي ؛ جريوال ، دروف. السعر روبرت. راغبير ، بريا ؛ ستيوارت ، ديفيد (2009-03-01). "إدارة تجربة العملاء في البيع بالتجزئة: فهم عملية الشراء". مجلة البيع بالتجزئة . تعزيز تجربة عملاء التجزئة. 85 (1): 15-30. دوى : 10.1016 / j.jretai.2008.11.003 .
  59. ^ "كيف تقود أدوات التصور الرقمي مبيعات التجزئة ونماذج التسويق الجديدة" . digitalmarketingmagazine.co.uk . تم الاسترجاع 17 مارس 2018 .
  60. ^ "خمسة مبتكرين لتجربة العملاء داخل المتجر" . econsultancy.com . 2017-07-26 . تم الاسترجاع 17 مارس 2018 .
  61. ^ "كيف تستخدم ريبيكا مينكوف التكنولوجيا لإبراز متاجر الأزياء الخاصة بها" . engadet.com . تم الاسترجاع 17 مارس 2018 .
  62. ^ مديرو التسويق من B-to-B: حان الوقت لامتلاك تجربة العملاء ، شيريل باتيك. 02 سبتمبر 2015. AdAge. "أخبرنا 43٪ من رؤساء التسويق التنفيذيين أنهم يمتلكون تجربة عملاء في مؤسستهم"
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Customer_experience&oldid=1152870533"
0.041038990020752